《客户关系管理与数据挖掘》经济出版社.pdfVIP

第 1 页 通 用汽 车 公 司 的总裁杰 克 史密斯先生 曾经说过 ： “要把所有的一切 全部 的资产 、决策都集 中在 顾客 身上。他们才是成败的最终裁判。” 我们 目前正在跨入服务经济 时代 。首先 ，根据政府 统计数据 ，约有 的美 国工 人 受雇 于所 谓 的服 务 行 业 ：如通讯 、运输 、保健 、批发 、零售推销 、金融服务 及 专业 服 务 。除此 之 外 ，在制造 业 从事 工作 的人 中有 所做 的都是诸如调研 、后勤 、维修 、营销 、设计 、 会计 、法律 、金融 以及人事管理这些服务性工作 ，他们 占了全 部成 本 的 。因此 ，无 论 是 哪 一个 行业 的企 业 ，总是逃不 出服务业 的范畴 。那么 ，企业 的客户服务 战略是什么呢 ？问题是 ，如果企业提供 的服务过少或者 提供 了不恰 当的服务 ，顾客就会掉头而去 ；如果提供 的 服 务太 多 ，企业 就会 破 产 或者 因为代 价