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如何满足顾客的需求 面对零售业对外全面开放在即，市场竞争将更加激烈，商家如何立于不败之地，留住顾客才是最重要的，而留住顾客的根本就在于满足顾客的需求，满足顾客需求必须首先知晓顾客的需求。当然，各种行业、各种业态的零售所面对的客户需求是不尽相同的，生鲜超市这一业态也决定了我们所面对客群的特殊需求。 顾客到超市是出于购物的需求，而商品便是满足顾客需求的首要因素，如果卖场的商品在结构及陈列上有问题，或者发生缺货，顾客的需求肯定无法满足。目前，我们的店铺基本上实行了自动补货，而自动补货原理便是即时库存低于下限，取近期（一周或二周）的销售趋势来生成配货单位倍数的自动补货单。因此，运行自动补货系统大大的降低了我们的缺货率，但不难发现，当库存下限为0，或商品即时库存为空的情况下，自动补货系统是生成不出来补货单的，尤其是没有发生进销存的新商品更是如此。那么，我们怎么发现和解决这个问题呢？其实，只需在商品资料汇总筛选条件中，选择条件为：限制业务 2! = 2 AND ，部门 = p01 AND ，最低库存数 = 0，那么筛选出的商品清单再在功能中全选商品后设置库存的上下限，可以用第一或第二种方法便可完成下限的设置。同样在商品资料汇总：“GOODS.GID NOT IN (SELECT GDGID FROM INV”条件便可筛选即时库存为空的商品清单，而采用手工补货单的方式下定单审核后，商品的即时库存便可为零。这样，自动补货也会生成相应的补货数量，便不会遗漏，可以大大改善我们的缺货率。 我们卖场的人气同我们的配套设施、熟食面包、部分生鲜外包等不无关系，如果商品结构、社区配套等都有问题，顾客需求无法满足，选择离开是正常的，这也可能会造成恶性循环，为了终止这种循环，只有或至少在我们初期引进一些急需改善的经营项目上，把门槛放低，引进一些品牌性强的合作商达到双赢的局面，也会树立民润品牌和顾客的信任度。 如果商品品项没有问题，顾客关注的肯定是商品品质同价格的性价比。生鲜超市价格无法比拟大卖场，便利无法比拟便利店，那么我们必须更多的去关注品质。随着人们生活水平的提高，品质已成为人们关注的热点，商圈的特性也要求我们去关注特色，在经济较发达商圈，品牌是关键的；在经济欠发达的商圈，价格成为人们产生购物行为的关键。目前我们生存在夹逢中，选择一个明确的定位，真正确保商品的品质，不管是大卖场、肉菜市场或中小超市，价格略高于竞争对手至少可以有一个借口。因此，我们必须保持品质优化的前提下，提高品质、价格、便利的性价比，民润还会成为顾客的选择。 “顾客需求，常在我心。”这是从事服务业的流行语。零售业是劳动力密集型的服务行业，人的因素成为顾客达到需求的必要条件，从业人员的素质将直接影响顾客需求的满足。我们必须把人力资源当成一种投资，而非成本。同样，在技术、环境、设备、设施日益同化的今天，人是无法同化的，人力资源也将成为市场竞争中的关键要素。目前，我们的人力资源状况距顾客需求还有一定的差距，我们不认为高学历就一定最适合岗位需求，我们的员工至少是乐于为人服务、甘于为人服务的人。不管是总部业务部门，还是门店员工，上岗培训必须是有效的，必须经严格考核的，而不是走过场或凑合着用。目前因为人员紧缺，时常降低入职标准，我们是要保持团队的相对稳定性，员工分级制、竞争上岗制、三个月因实调整制、主管分级制、末位淘汰制等，必须在整个公司的所有岗位上实施。顾客的需求并不局限于服务的技能上，业务技能、商品知识缺乏往往使顾客的需求得不到满足。因此，知识服务必须得以推广，准确而科学的解答顾客询问、提供满意的售后服务，必然需要较好的业务能力和较强的业务经验，也必然是一个长期的积累。入职和在岗业务培训，严格的上岗考核便成为知识服务的必要的途径。 顾客的需求是变化的，不管是物质还是精神的，我们必须经过科学的分析和调研，在市场的变化中不断的更新和完善，才能使我们能在不同的时期和不同的市场竞争中满足顾客的需求，确保我们的市场份额。