客房服务和管理说课稿.doc

说 课 稿 课题：《客人到店后的迎接工作》 说课者：黄华艳 科室：高中部 任课班级：12旅游高考班 教材：《客房服务与管理》范运铭、陈莹主编 《客房服务与管理》第四章第三节 高等教育出版社 2014 说《客人到店后的应接服务工作》 一、教学情况分析 1、教材分析 《客人到店后的应接服务工作》是中等职业学校酒店服务与管理专业精品课程规划教材——《客房服务与管理》第四章对客服务概述的内容，这一章主要是从对客服务的概念、模式、内容、程序和处理客人投诉几个方面来学习的，通过对适当增加的案例分析的讲解，使学生加深对对客服务工作的记忆，而对客服务程序中客人到店后的应接工作也是我们要学习的一个重要知识点，也是本章的重点之一。 2、学情分析 因为我们面临的是中职的学生，这些学生由于初中时的贪玩或厌学，导致他们的文化基础知识比较薄弱，所以对本堂课的学习，适当增加案例分析和情景模拟，他们既有浓厚的兴趣，又有一定的感性认识基础。 3、教学内容 本节内容是让学生了解客人到店后的工作有哪些、掌握如何给客人提供一个热情、优质的服务。 4、教学设计思想 （1）结合中职学生特点，不拘泥于教材，教学过程突出情境、协作、意义建构为核心的建构主义思想，逐步引导学生意义建构知识体系。 （2）变抽象为具体，采用实物展示教学模式，在操作过程中穿插理论知识讲解。 5、教学目标 （1）知识目标 了解客人到店应接服务工作的基本程序和技巧 （2）智能目标 掌握引领客人入房的要领 （3）情感目标： 培养学生关注细节、用心为客人服务职业素质 6、教学重、难点 如何给客人提供一个热情、优质的服务 二、教法与学法 教学方法： 为充分调动学生的学习积极性，变被动学习为主动愉快的学习，使课堂更加有趣、生动，我们将采取实例实物结合理论的教学方法，增加学生的兴趣，提高教学质量。 教学手段：讲授法、情景模拟 学法指导：听讲—实际操作----总结 教学的主体是学生。学为中心，学会是目的。在教学中应指导学生掌握“听讲---实际操作---总结”的学习方法 三、教学程序 教学程序 客人到店后的应接工作 复习----引入------知识讲解---实际操作----总结 学生--------- 学生点评 教学步骤 环节 教师活动 学生活动 设计意图 新课引入 一、回顾上节课所学的内容（对客服务内容之迎客准备工作） 二、疑问：在我们的常规服务中是围绕来、住、走这三个项目进行开展的，前面我们了解迎客准备工作有哪些，接下来我们来学习第二个内容，客人到店后的应接工作有哪些？ 教师引导回顾，学生回答 引导学生注意观察，提出问题，自然引入新课，营造一种轻松、和谐的课堂教学氛围 一、客人到店后的应接工作程序 1、热情迎宾 2、引领客人进房 3、介绍房间设施 了解相应的程序 开始正题，引起学生思维、教会学生思考问题的方法 二、热情迎宾的注意事项 1、迎宾的位置（一般在电梯口） 2、笑脸相迎，热情问好 采用回答法来完成 重点讲解笑脸相迎，热情问好的要点 三、如何引领客人进入房间、及设施设备的介绍 1.引领的方位（一般在客人的侧前方） 2、引领的距离（直行时相距1~1.5米） 3、服务员呢退房时的注意要求 4、介绍设备的时候，服务员应遵循一个原则：特殊设别一定介绍，一般设备不必介绍 情景模拟 增长学生的知识面 小结 简单总结回顾 教师引导，让学生自己总结 教会学生总结的方法 作业 应接程序