标准化建设助推优质服务工作.pdfVIP

《农村电T．》2010年第8期 栏目主持 张生跃 标准化建设励程优质服务工作 刘海霞 (053900)河北省饶阳县电力局 优质服务是供电企业生存与发展的生命线，关系 表示歉意，并予以纠正，并对有关责任人给予相应的批 到千家万户，越来越受到人们的普遍关注。尤其是农村 评、教育或经济处罚。同时对客户的投诉和举报，必须 供电所，工作在基层，立足在农村，服务的对象是农村 按照规定严格保密。 客户。由于农村客户居住分散，农电员工工作量大，如 3．2客户接待及投诉举报工作的具体要求 果只是想什么做什么是不能搞好优质服务工作的，只 对接到客户的一般投诉举报，应向客户致谢，能当 能使工作越来越被动．麻烦会越来越多。河北省饶阳县 即解决的问题应予以解决；对接到客户的重要投诉举 电力局近两年紧紧以标准化建设为抓手．不断规范优 报，应详细记录有关情况并向客户致谢，还应立即向所 质服务工作，优质服务水平得到了全面提升。 长和县供电公司相关部门报告，按规定进行处理；对不 1根据标准化要求重新制定规章制度 明确或一时难以答复的问题．应及时做好记录，立即报 该局在下作实践中发现，随着服务工作的不断深 告所长，并向县供电公司相关部门报告，按规定进行处 入和管理要求的不断提高，一些优质服务方面的制度 理；对因客观原因无法在承诺期限内答复客户的事项， 规定与实际工作已不相适应。制度内容的针对性和可 应热情、耐心、诚恳地做好解释工作；对上级转交的投 操作性不强，“重建设、轻执行”的现象较普遍，制度意 诉举报，在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户 识不强。有些制度在基层供电所得不到有效落实。针对 后，及时以书面形式向县供电公司相关部门报告调查 上述现象和问题．该局确立了“先梳理完善，后强化执 结果与处理意见；值班、接班交接双方每天定时对营业 行”的工作思路。参照《河北省标准化供电所管理模 场所的意见箱进行开启，查看有无客户信件，如有客户 式》，结合实际工作制定了优质服务《走访客户制度》、 信件，接班人应立即交给所长审阅，由所长填写《意见 《客户首问负责制》、《故障报(抢)修值班制度》，使优质 箱信件办理记录》，并进行处理。客户意见处理完毕后， 服务更加条理化、制度化，推进了优质服务工作。 所长应组织相关人员在一周内对客户进行回访，填写 2规范供电所的故障报(抢)修管理 《客户回访记录》。对投诉举报案件，受理查处率要达到 供电所根据优质服务和行风建设工作要求，结合 100％，投诉在4个工作日、举报在8个工作日内答复 实际制定出本所优质服务和行风建设实施方案，并认 客户处理情况。 真组织实施。建立完善的事故抢修制度，设立抢修值班4积极做好走访工作 室，实行24h抢修值班，每班原则上不少于3人。组建 供电所每年走访不同类型的客户不得少于100 事故抢修队伍，配备通信和交通下具以及足够的备品、 人，次；对书面和电话咨询、投诉的事件，处理回复率必 备件和抢修工器具，满足事故抢修服务的需要。接到从 须达到100％；对以书面形式咨询、投诉的客户，上门 调度中心、95598等渠道转来的故障报修，值班人员认回访率不得低于受理数的50％；对政府、人大、政协交 真填写《值班记录》并向所长汇报，安排抢修任务。在现 办的函件、提案中所涉及用电方面问题的客户，处理回 场抢修处理完毕后，及时反馈处理情况或告知客户，同 复率必须达到100％，且上门同访率不得低于受理数 时记录客户对抢修服务的评价意见，并将值班记录、工