2015年全市导游人员年审培训网上培训专集.docVIP

2015?年度全市导游人员年审培训“网上培训”专集 （2016.2.1.——2014.4.20.） ? 培训资料目录 1.导游领队引导文明旅游规范 2.江西省委、省政府《关于推进旅游强省建设的意见》 3.国家旅游局《关于游客不文明行为记录管理记录摆明行办法》 4.国家旅游局关于印发《旅行社服务质量质量赔偿标准的通知》 5.《中华人民共和国旅游法》 6.《旅游行政处罚办法》 7.《紧急救护常识》 8.《消防急救常识》 9.《部分导游服务典型案例与解析》 10.略说赣南历史文化 11.赣南采茶戏简介 12. 2015年（度）全市导游人员年审培训思考题（2016.2.） 导游领队引导文明旅游规范 2015年4月2日中华人民共和国国家旅游局发布，自2015年5月1日起施行目 录 前 言 1　范围 2　规范性引用文件 3　术语和定义 4　总体要求 5　具体规范 6　特殊/突发情况处理 7　总结反馈 前 言 本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本规范由国家旅游局提出。 本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。 本规范主要起草人：李京 李广 葛磊 赵晓宇 吕倩 李任芷 彭志凯 唐兵 汪黎明 孔磊 陈晨 熊涛 杨柳 秦明 王业娜 1　范围 本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。 本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971－2010 导游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3　术语和定义 3.1　导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 本定义依据 GB/T 15971－2010 导游服务规范。 3.2　出境旅游领队　outbound tour escort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 本定义依据LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 3.3旅行社 travel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。 4　总体要求 4.1　引导的基本要求 4.1.1 一岗双责 4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。 4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。 4.1.2 掌握知识 4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。 4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。 4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。 4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。 4.1.2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。 4.1.3 率先垂范 4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。 4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。 4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。 4.1.4 合理引导 4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。 4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。 4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。 4.1.5　正确沟通 4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。 4.1.5.2对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。 4.1.6 分类引导 4.1.6.1针对不