0秒决定成败赢销讲师手册.pptVIP

售后服务的方法 1、忠诚的感谢是服务的基础 2、定期的书信，卡片，电话问候、短信与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情 3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则 4、节日，纪念日，季节性问候 售后服务的方法 5、充实专业知识，解答客户疑难 6、客户的事情尽力帮忙 7、报告公司的近况或有关单位之动态 8、让客户感动 客户抱怨处理 1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人 客户抱怨处理 8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结 顾客不感兴趣的话题 你的业务——除非对他有利益 你的兴趣——除非和他一样 你的健康——除非他很关心你 你的情绪——除非他有心理优势 你的麻烦——除非他乐于助人 第八步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 战争的目的，就是赢得胜利！ ——麦可阿瑟将军 聆听 1、三只耳朵 *听应该听到的 *听想听却听不到的 *听不想听到的 2、少说话、多体验 3、保持中立 4、适当的认同及赞美 五部促成法 1、您的选择……商品标准是什么？ 2、您对……标准的定义是什么？ 3、为什么您觉得……很重要？ 4、如果我可以给您所要求的品质，您会不会……？ 5、太好了！我们什么时候……？ 促成时机与讯号的把握 1、随时随地 2、客户变得认真并询问详情 3、客户问及产品的功能及公司的信誉 4、有特定的肢体语言 5、客户向其他人征求意见 6、客户急于问价 7、谈话达到高潮 8、客户向营销员表示友好 9、客户开始了解公司及业务状况 注意事项 1、促成签约 （沉默时间——广告时间） 2、签约时期 （转移注意力） 基本概念 拒绝是成交的开始 客户拒绝的真正原因是你还没有说服我 客户拒绝的借口 1、我要考虑、考虑 2、我们的预算用完了 3、我得商量、商量 4、给我一点时间想想 5、我还没有准备要买 6、90天后再找我 7、我从来不会一时冲动而购买 8、我不在意品质 9、现在生意不景气 10、这不是我处理的事情 真正的拒绝理由 1、没钱 2、有钱，但是舍不得花 3、贷不到所需款项 4、自己拿不定主意 5、自己无权决定 6、认为别的地方更划算 7、另有打算，但不想告诉你 8、货比三家 9、忙 10、不喜欢你，不信任你，对你没信心 拒绝处理 1、仔细聆听准客户提出来的反对理由 2、分辨是不是唯一的反对理由 3、再确认 4、分辨反对理由，提出可以解决问题的具体方式 5、以可以完全解决问题的方式应对客户的反对理由 6、提出一个促成的问题，以假定的方式沟通 7、确认回答与交易 随机应变 1、拖延——主动出击，坦诚相待 2、借口——不用回答 3、偏见——提供资料 4、恶意——不卑不亢 5、了解情况需求——正面回答 6、自我表现——倾听 7、最后的异议——强调利益 结论 成交=多次拒绝+最后一次努力！ 第九步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 服务是本难念的经 服务活动就像“单相思” 中国人对服务的理解误区 服务活动就像单相思 男人对到手的女人会觉得不在乎 女人对到手的爱情会觉得不值钱 商家对到手的顾客会觉得不在乎 顾客对到手的商品会觉得不值钱 服务活动就像单相思 其实，女人是很在乎男人 商家也很在乎顾客 在乎你的关心 而不在乎你的伤心 服务活动就像单相思 女人选择男人中的男人 顾客选择品牌中的品牌 服务活动就像单相思 你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱 你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润 服务活动就像单相思 爱一个人可以有很多理由 恨一个人一个理由就足够 选择一个品牌可以有很多理由 放弃一个品牌一个理由就足够 服务活动就像单相思 在家里女人把男人骂得像冒牌货 在外面女人把男人吹得像名牌 名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 冒牌产品被顾客炫耀得像名牌 服务活动就像单相思 男人的命运掌握在女人手中 商品的命运掌握在顾客手中 不要试图让顾客认错 就像不要试图让女人认错一样 文化的差异带来服务的差异 日本——服务是一种荣耀 美国——服务是一种荣幸 中国——服务是一种奴役 服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 服务的重要性 服务是最人性化的营销 服务是企业盈利的前提 服务是打败竞争对手最公平的手段 服务是弥补工作缺陷最高明的方法 服务是企业最好的名片