《电信服务质量与服务营销》邮电大学.pdf

第 1 页 电　　信 产 业 服务业和服务经济 最近几十年 ，经济发达 国家 的服务业得到强劲 的发展，这个 趋势还将持续下去 。一些服务领域 已成为社会经济发展 的基础和 先行行业 。这个现象得到了世界经济贸易组织 （ ）的高度重 视 ，在 世纪 年代 ，开始进行 了服务贸易谈判 。一些服务领 域和服务细分市场里的竞争已经全球化展开。 为什么服务业会得到快速发展 ？主要来源于两个方面，一方 面是由于竞争的需要，另一方面是人民生活的需要。 全球经济一体化和 国际间贸易的增加 ，市场竞争的激化 ，要 求企业不断增强 自己的竞争实力。为此 ，企业把主要精力和主要 资源集 中于能获得经济效益 的业务上 ，并为主业 的发展 ，聘请社 会 的专业服务机构 （法律事务所、会计审计事务所、管理咨询公 司 、市场调查公司、广告策划公司、计算机公司、安全保卫公司 等 ）的支持和帮助 。技术进步也使许多产 品变得更为复杂 ，这就 要求 比以往有更多的售前、售后服务，以及各类的维修服务。 第 2 页 人们收入 的增加 ，特别是 “可 自由支配收入 ”，即满足生活 必需之后剩余收入部分的提高，使得人们从过去主要对有形产 品 的需求 ，逐渐扩展到对无形服务的需求 。并且从对基本服务的需 求 ，如：交通运输 、饮食、医疗卫生、学校教育等，扩展到对娱 乐服务 （电影、电视、游戏、音乐会、博物馆、业余爱好培训）、 健身服务 （健身房和教练、保健减肥咨询、旅游观光 ）、家政服 务 （家庭装修、卫生打扫、照顾老人和婴儿 ）、法律咨询服务、 金融和税 收咨询服务等 的需求 。技术 的快速进步提高 了生产效 率 ，减轻 了人们 的劳动强度 ，意味着缩短了工作时间，也为人们 享受各种服务提供 了时间。 斯考尔 和埃维 总结了服务行业发展 的 项 原 因： 生活富足 ，以往 自己干 的修剪草坪 、清洁地毯等工作可 以请别人完成。 休闲时间增加 ，对旅游度假和成人教育等的需求增加 了。 妇女就业增加 ，更多家庭 需要 日间托儿服务 、家庭佣人 服务 ，以及减少 了在家用餐。 人的预期寿命延长，对养老院及保健服务的需求增加 了。 产 品功能复杂 ，汽车 、电脑等高科技产 品在修理保养上 需要专家 的指导。 生活事务繁多，例如：收入 申报、婚姻咨询、法律顾 问、 就业服务等需求 的增加 。 生态平衡和资源稀缺 ，使公共汽车到家接送服务及汽车 出租业务 的增加 。 新产 品涌现 ，计算机 的发展推动程序设计服务 、维修及 分时服务系统的发展。 纵观人类社会 的发展历程 。原始社会持续 了数十万年 的历 史，人类 以狩猎为主 ，战争 以争夺奴隶为 目的。接着 的农业社会 第 3 页 持续 了数千年 ，人类 以农业和狩猎为主 ，劳动表现为身体的、力 量 的运动 。生活节奏依照季节 的变化。收获取决于土地、气候和 水资源的条件 。劳动生产率低下。社会组织 以自给 自足的家庭为 核心。在这个基点上 ，几乎不存在对服务 的需求。土地是基本 的 生产资料 ，封建领主拥有土地 ，也就拥有 了财富，战争多以争夺 土地为 目的。到 了 世纪工业革命 ，人类开始进入工业社会 。 首先产生 的是农产 品的加工工业 ，其次是纺织工业 ，继而再发展 其他制造工业 。人 口中的一部分从农村迁往城市，进入工厂 。生 产率不再取决于人力，而取决于机械的能力 。工业社会 以工业制 造业为主 ，各种稀缺资源 （原材料、设备和能源 ）成为工业 的基 本生产资料