秩序维护入伙前管理工作.docVIP

物业培训的专业知识 秩序维护入伙前的管理工作 入伙是房地产开发的最后一个环节之一（发展商把已销售的物业交与顾客） 入伙是否顺利是发展商对物业公司的一次检验。 物业公司第一次面对客户，第一次正面给客户提供你的服务（机遇与挑战） 同时也是对物业公司前期工作的检验 负责入伙物业人员的应知应会 所在物业公司的基本情况 将要承接楼盘的基本情况 所属政府部门及联系方式 基本的礼仪礼节 专业技能 熟悉入伙资料的内容 收费项目和收取依据以及收费标准 相关的法律法规 对一般业主提出的问题能解答。 入伙现场的布置 场地的布置 人员的分工 全体工作人员的工作状况 各类标识和引导牌：欢迎条幅、入伙流程、装修流程、收费标准及依据等标识 入伙现场秩序维护员的部署 对所有前来收楼的业主需热情的接待，因为业主第一次感受物业公司的服务，而首轮效应非常重要。 车辆停放有序，车头要冲一个方向。 主动问好并告知收楼现场所在的位置 大门岗签到 注意礼仪接待（用语要文明，手势要优雅） 查验入伙通知书，确认其业主身份 主动介绍收楼现场位置（或安排人员带路） 收楼现场控制次序 若发生集体不收楼情况，除找有关领导到场解决外，还需注意有人浑水摸鱼，趁机偷盗。 将带头闹事的人，请到会议室，与收楼现场隔离。 若有业主大吵大闹，将其请到VIP房，找有关领导做好解释工作 收楼业主较多时，要求业主排队等候，提供凳子、饮料。若是在室外还要提供太阳伞等 现场协助 客户助理较忙时，要协助帮忙招呼业主，为业主倒水、搬凳子 帮忙复印证件，拿取资料等 对装修的控制 禁止装修工人进入小区联系生意骚扰业主 装修公司假借帮忙验楼和业主套关系（会给验楼带来麻烦） 会让业主没有安全感，对管理处失去信心。 入伙的具体流程 接待（指引）：发展商和物业公司 验证：发展商和物业公司 签约： 交费： 验楼 领取钥匙： 办理其它相关事宜 返修跟进： 收楼业主的类型 一、冷静型 表现为：斯文有礼，有再次置业和收楼的经验，较为遵守秩序，服从安排 接待方法： 较为容易接待，对客人解释时要择要，精炼，要特别体现对客人的尊重，适当时可以称赞对方的品味、素质高。 二、激动型 表现为： 首次收楼，心情激动，有时语无伦次，喜欢和管理人员套交情，或喜欢套问多一些有关物业相关的情况。喜欢热闹“拖家带口”或和朋友一起收楼，容易和其它业主聊天闲谈 接待方法 现行安排其随行人员到一旁静候、或到现场观光，避免分散业主的注意力，尽快办好有关手续，言谈要精简，不要和准业主扯远话题，拖长收楼时间，适当时可以告诉准业主今天收楼人员较多，改天再细聊。 三、内向型 表现为：不喜欢言谈和询问，对私人问题较为敏感，或首次收楼，文化素质不高，不懂有关程序，喜欢在旁观察别人言行。 接待方法：要主动和其交谈，介绍收楼的程序和要签约的文件，细节方面要主动向其提出，涉及私人问题可引导其回答，注意不要冷落此类准业主、 四、煽动型 表现为：喜欢突出自我，引人瞩目，通常别有目的而来，一遇到问题就会借题发挥，故意扩大问题，煽动现场其他人员，扰乱管理处的正常收楼行为，最后要求退楼，或退回收楼时交纳的管理费用，或暂时不收楼。 接待方法：要特别留意，该类准业主通常别有用心，想通过煽动，扰乱管理处的收楼工作，而达到个人的目的。一遇到该类人员，在接待，解释的过程中尽量注意细节，说话的细节，如果其仍要借题发挥，可尽快让其到一旁或带其到经理办公室，单独处理，首先避免其影响管理处现场的秩序，尽量和其闲谈了解其真正的目的，如能在不影响公司利益的前提下，尽可能满足其要求，或详细记录其要求，及时和公司领导请示，再做进一步处理。最重要做到的是将其分开单独接待，如情况混乱，其强烈要求退回管理预收费用时，可以先劝其到一旁，暂时退回其收楼款项。 一、收楼高峰期 场面：较为拥挤，准业主们可能为赶时间，会出现争先恐后的拥挤场面，准业主偕同来的亲戚朋友围观的也较多，或提出的问题也较多，接待人员应接不暇，容易造成顾此失彼，做错或做漏事情，引起混乱。 处理方法： 由管理人员在门口适当安排好牌，依次叫号请准业主们依次入内办理收楼手续，由其他接待人员在外招呼等侯的准业主，特别是老人和孩子，是体现管理处服务的时候。如人手不够，立即通知当值领导，适当加派人手协助接待，避免业主不满。另如排队的人员较多，接近午饭时候，可提醒等候的准业主现行就餐，中午办公时间，按号码优先办理。如有特殊情况者，可以适当优先安排，但尽量避免影响到其他准业主。 二、收楼冷清期 场面：预约前来收楼的准业主不多，收楼现场较为冷清，接待人员较为松散，出现有闲谈、看报、打闹的现象。 处理方法： 现场当值主管见到出现此现象时，应提醒接待的工作人员主要形象、仪态、谈吐，避免一有业主入内时，造成负面的第一感观。建议无人收楼时，可以整理收楼资料，打扫现场的卫生，适当交谈