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培训纲要： 营业员的定位 服务规范 优秀营业员成功经验七条 商品、价格签陈列要点 如何对店面进行管理 四大服务承诺讲解 一、营业员的定位： 营业员是公司形象的代表，产品和品牌的代言人，是传播 公司经营理念的使者，是公司与商场、公司与客户之间的桥梁。 二、服务规范： 1.整齐清洁的形象；（也是对你经营商品的肯定） 2.稳重而且清晰的谈吐； （由你的修养看你产品的档次） 3.随时充满微笑的一张脸（沃尔玛）微笑是拉进人与人距 离的最无声但却是有效的手段； 4.热情的跟每个人打招呼；（总有一个是你商品的购买者，抓住 每一个机会，你才不会失去每一次销售的成功） 5.充足的专业知识；（因为你是专家，所以听你的肯定没错，你 给顾客这种印象了吗？） 6.站立迎接顾客；（欢迎光临XX品牌专卖店） 图例：销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图： 图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿 有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只 猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。 图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它 的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反 应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没 有反应。原因很简单，它的需求变了。 三、优秀营业员成功经验七条： 1、 不可一直盯瞧着顾客。不可纠缠罗嗦。??? ?——要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。 2、 地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要、服务的优劣又 比商品的优劣更重要。 ?——即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争，要是你再能提供优良的服务，那么你就会顾客盈门，生意兴旺。 3、 把交易对象看成自己的亲人。是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰。 ——这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。 ?4、 销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。 ——生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。 5、 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。 ?——“要听听顾客的意见”，是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。 ?6、 不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。 ——即使资金充裕，但没有信用也做不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要，并不意味着资金不重要。 ?7、 只花1元的顾客比花100元的顾客对生意的兴隆更具有根本的影响力。 四、商品、价格签陈列要点： 1、价格签： 这是顾客在对你的商品感兴趣后第一个注意的问题，整洁清晰的价格签 会增加顾客信任度，更容易达成购买！我们在设计价格签时也充分考虑到 这一点！要求用黑色的碳水笔填写商品名称、规格等内容，这样清晰、庄 重！用红色数码印章印出价格，这样醒目、规范！你有注意到吗！这可是 我们费尽心思，各个市场考察得出的结论，可能你在今天之前都没真正思 考过，那么从现在起认为该如何做！ 2、商品陈列： 合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、 美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和 陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。 五、如何对店面进行管理：  营业员每天早上上班前必须检查自己铺位的货物，保 证安全和打扫卫生。 保持样品、货架的干净、无尘；地面上无纸片、垃圾或其它脏物。 货架上不应该有抹布等的清洁用具、喝水用的水杯等与营业无关的物品。 调节好灯箱（包括射灯），摆好位置。 广告、POP、资料、资料架等放在适当的位置，运用取放自如。 促销横幅、启事等必须悬挂整齐，醒目。 切合实际及时对卖场的布置用出调整，确保树立起一个好的店面形象。当店面缺货时及时要求公司补货，并加以跟进。 六、四大服务承诺讲解； 先行赔付 30天内无理由退换货 家具材料，保修一年 环保家装，保修两年 商户销售技巧 中东瑞家 （1）礼仪规范： 1、“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 2、促销员的形象 按照商场统一着装，佩戴胸卡，保持衣服整洁。让顾客看到的是整齐规范的店面，同时记住你，也因为记住你而记住你的铺位，成为回头客！ 女营业员不要浓妆艳抹，男营业员不要留胡须、头发不要超过后衣领。 促销员工作期间必须保持好个人卫生，不允许留长指甲，必须保持口气清新。树立一个专业服务的形