导购员销售.docVIP

第一章 一、与顾客谈话的技巧： 1、用肯定型的语言替换否定型的语言： 例如：顾客问：“这款剃须刀有鬃角刀吗”？如果直接回答：“没有”，顾客因感到被拒绝而不会再进一步询问。所以，不如变换成肯定式的说法：“这款剃须刀外观非常时尚，防水功能也特别突出。如果你想了解有鬓角刀的可以看看另一款”，边说边把有鬓角刀的型号拿出来供顾客选择，顾客听后也会产生看看的兴趣。 2、用请求型的语言替换命令型的语言： 例如：“请付款”，这种说法有命令的口气，让人听后感觉不舒服，如果换个说法：“麻烦您到收银台结账，好吗”？这种请求型的语气，顾客往往容易接受。 3、以问句表示尊重： 例如：“这样的外观，这么强的功能您一定会喜欢”，这种说法会让顾客感到被动，受人支配。如果换个说法“您看这款剃须刀外观时尚、功能全面，您喜欢吗？”以询问的语气对顾客的意愿表示尊重，顾客往往会欣然接受。 4 、拒绝时，先以对不起抱歉，再以请求型解释： 例如：不能接受顾客的打折要求时，说“不能打折”或“不能再便宜了”会让顾客感到被强烈的拒绝。如果换个说法“实在抱歉，我们的价格是全国统一的，明码实价，这已经是最优惠的价格了，请原谅不能打折”，顾客会比较容易接受。 5 、不下断语，让顾客自己判断做决定： 例如：向顾客推荐产品时说“我觉得这款剃须刀非常好，也比较符合您的气质，您感觉呢？”，这样的话容易让顾客下决心，表面是让顾客自己判断决定，实际却起到了引导顾客购买的作用。如果直接说“这款挺好，您就买这款吧”，反而会引起顾客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果购买了感觉是在任人摆布。 6 、清楚自己的职权： 例如：当不能确切解答顾客的疑问时，就要诚恳说“不好意思，这个我现在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后给您回电话好吗”？然后留下顾客的联系方式。导购员且不可因为一心成交，而信口开河胡乱给顾客承诺。 7 、以自己承担责任方式说话 例如：当顾客对一个问题纠缠不清时，导购员一句：“我已经说得很清楚了”，会让顾客感觉导购员在推卸责任，甚至有心虚和不耐烦的嫌疑，顾客就不会愿意进一步沟通。如果导购员表示：“可能是我没说清楚吧，我再为您介绍一遍好吗”？反而会让顾客感觉不好意思，而不再纠缠。 8、多说赞美和感谢的话： 在销售当中，要尽可能使用“您真有眼光”等赞美语言和“谢谢您的建议”这样感谢的话，增加顾客的好感。例如：“您真有眼光，选了一款好产品”比“您买了一款非常好的产品”更富感情，更容易让人接受。但要避免使用具体的形容词来赞美顾客，否则反而会让顾客感到不诚恳。 二、了解顾客需求的询问技巧 1 、不要连续发问： 例如：接待顾客时，一连串提出“您需要购买剃须刀吗？您是为谁购买？您主要侧重剃须刀的哪些功能？”等问题，会给顾客压力，让顾客感觉是在接受调查而非服务。这时候应多用赞美打破僵局，如：顾客已经接触产品，但却没有积极理会导购员的询问时，可以说：“您真有眼光，您看的这款是公司最新上市的产品，所特有的创新泡沫剃须功能，可以带给您传统泡沫剃须的感受”。 2 、介绍产品应与顾客的回答内容有关： 按顾客回答问题的实际情况进一步提问，并顺带介绍产品。例如，面对一位年轻的女士，应首先询问“您要送给谁呢？”，然后根据顾客的回答，有针对性的为顾客积极推荐产品：送父亲侧重实用、舒适；送男友侧重时尚、个性；送同事侧重表达心意。 避免询问需要顾客通过深入思考或逻辑推理才能回答的问题，应想办法提出一些能引导、刺激其购买欲望的问题。当顾客对产品有兴趣，但还有意与其它牌子作比较时，我们可以及时主动地说：“您不妨与其它牌子比较一下，感觉这款更适合后，再作购买”，这样既能让顾客感觉到诚恳，又能传达我们对产品足够的信心，反而能够促进顾客作购买的决定。 4 、询问顾客关心的事 顾客有小孩或有伴侣陪在身边时，导购员可以针对他们首先表示赞赏，然后再提出一些顾客非常关心的话题，引导顾客作购买决定。例如：“您的小孩真乖，长得真帅，他一定不喜欢您用胡子扎他吧，所以保持面部一天的清爽对家人也是非常重要的”。 三、引导顾客购买的技巧： 如何才能有效引导顾客购买奔腾剃须刀呢？这就要求我们应当对顾客的消费心理有所了解。剃须刀除基本剃须功能外，还可以作为礼品赠送，体现朋友（或家人）间的关怀；还可以彰显购买者的品位、层次、个性等等。 我们可以从以下几个方面引导顾客的购买： 1、选功能：剃须刀除最基本的剃须功能外，很多附加功能也决定了剃须刀的品质，如：防水功能、充电功能、保护功能、防夹须功能等等。在向顾客介绍奔腾剃须刀的这些功能时一定要详细、形象： ① 剃须功能：奔腾剃须刀所特有的CC双刀剃须系统，通过刀头刀网的独特设计及完美组合，为使用者提供了更快、更舒适、更彻底的剃须享受。而大多数品牌的剃须刀是直角刀头，