从一个楼盘入伙程序看精细化物业服务.docVIP

从一个楼盘的入伙程序看精细化物业服务 如何提供精细化的物业服务，国内许多优秀企业提供了成功的借鉴。笔者所在公司在近几年的发展过程中，始终把精细化服务作为优质服务的基础，把特色服务作为服务创新的突破口，并将这一理念贯穿到从小区施工、房屋验收、接管、入伙、装修期管理、正常期管理等各个环节。精细化服务归根到底体现在两个方面：一是“精”，就是要求服务品质处于行业较高水平；另一点是“细”，就是服务的各个环节从策划到实施都要细致入微，始终满足客户的需求。 一个精细化物业服务的案例 下面我们就笔者所在公司所管某楼盘的入伙过程，来介绍公司在精细化管理方面的一些做法。 该楼盘为所在区域大型高档楼盘，因此开发商在入伙之初，对入伙过程的创新性提出了较高的要求，要求物业服务公司要配合楼盘的档次，体现客户的尊贵，同时让客户入伙时有“回家”的感觉。与其说这是地产公司的要求，还不如说这正是业主潜在的需求，而物业服务公司要满足业主的这个需求，办法还是今天的主题——“精细化服务”。如何做到精细化服务呢？我们的经验是要做到“贴心、用心、放心”，这也是笔者所在公司的服务理念。 贴心，就是贴近顾客的心，通过换位思考，真正理解客户的感受，洞悉客户的需求。用心，就是根据客户需求，用心策划并做好每一项服务，注重每一个细节，精益求精，最终使客户对我们的服务放心。我们始终认为“精细”不是喊出来的，而是实实在在做出来的。没有认真做事的心，做不到“精”和“细”，就不可能真正满足客户的需求。世上无难事，只怕有心人，物业管理无大事，贵在坚持将每一件小事做细、做精。当然要做到这点，又需要标准化、流程化的制度支持。 本着“贴心、用心、放心”的服务理念，针对该楼盘的性质、房地产公司的要求、业主的需求、入伙总户数和入伙时间等方面的情况，我们首先对入伙环节进行了精心细致的策划。 我们习惯的入伙流程、入伙模式是与开发商、银行等相关单位联系好，在入伙当天到小区现场办公，客户到了小区便按我们的流程一个环节一个环节地走，从开发商的办公点走到银行、水电、电信公司等的办公点，然后再到物业服务企业的办公点。但是，我们是否想过我们的业主对这样的方式真正满意吗？业主在这种方式下办理完客户的入伙手续，加上往往急于想去验房，大部分业主往往不会感到物业服务企业“服务”的存在，更谈不上满意。坦率地讲，这样的方式更像是去政府部门办事、医院看病，需要一个一个窗口的跑，体现不了“服务”二字。如上文所述，客户的需求不断提升，并且个性服务的需求越来越多，越来越高。因此对该楼盘的入伙，我们改变了以往的模式，进行了一次特殊的尝试，尽可能做到以下三点：让客户享受“三对一”的尊贵服务；喝着咖啡也能办理完入伙手续；捧着“财富”，带着“平安”回家。 1.让客户享受“三对一”的尊贵服务。 当业主车辆进入小区入口处，由车场护卫员指引业主将车停入专用停车区，同时通知车场管理员对车辆停车给予协助。车停稳后，由车场管理员协助开门，面带微笑并致以“欢迎回家”的欢迎辞。业主下车后，我们用专用电瓶车将业主接送到高级会所。 会所门口有售楼中心的业务员及物业服务中心的客户助理恭候，一旦售楼中心的业务员确认了业主身份，物业服务中心的客户助理将成为该户业主的专门服务人员，全程陪同业主办理入伙手续。 业主就坐后，客户助理一边向业主介绍入伙流程，一边递上热饮，同时客户助理将所有入伙资料递送到业主手里，并告知办理入伙所需要的相关手续，业主可以不用移动脚步就办理好各类资料的填写、签署和各项需求的开通等手续。客服助理与业主办理完入伙手续后，陪同业主一同验房，做到全程陪同业主。 业主办理完入伙时所需的各项法律文件并交完相应的费用后，客服助理会立即呼叫工程技术人员到场，陪同业主上楼验房。 通过由售楼中心业务员、物业服务中心客服助理、工程技术人员“三对一” 的服务，让客户感受到我们服务的细致周到，这与住户自己一个环节一个环节的排队办理入伙手续相比，更让住户感觉舒畅，享受尊贵的感觉。 2.喝着咖啡，听着音乐也能办理完入伙手续。 前面已经提到了，业主到我们楼盘办理入伙手续，不需要移动脚步，只要坐在舒适的沙发上，听着悠扬的轻音乐，喝着香醇的即磨咖啡，品着精致的小糕点就能办理完入伙手续。因为，所有入伙的资料，客户助理会为客户准备齐全；需要办理各项服务，如银行、电信、水电气等等的业务，客户助理都可帮客户现场办理完毕。甚至费用的交纳我们也准备了POSE机，业主坐着刷卡就行了。每一个环节，均充分考虑业主的方便、快捷、舒适感。 会所中还开放了许多项目供业主及家人享用，无限量供应的饮品糕点，免费开放的桌球室、儿童游乐室、乒乓球室、休息室等等，真人表演“