浦发银行实习人员营销服务技巧（ppt 62).pptVIP

第一层是根本不听 第二层是假装在听 第三层是有选择的听 第四层是全神贯注地听，又叫聆听 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听 倾听的层次 倾听是人的一种美德！ 四、声音规范 1、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如； 2、音量：视客户的音量调节； 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 4、语速：适中，每分钟应保持在110—150个字。 五、基本语言 语言要求： 1、在迎候客户时，要送出问候语； 2、在客户离开时，要送出告别语； 3、在营业厅内行走，当客户的目光接触时，应送出问 候语； 4、得知客户的姓氏时，应称呼其姓氏； 5、在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。 六、服务用语 1、称呼语：女士/小姐/先生您好； 2、欢迎语：欢迎光临； 3、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐； 4、问询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？/我可以帮忙 吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 5、征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？如果您不介意，我可以……吗？ 6、应答语：是的/好的/很高兴为您服务/我明白了/请稍等/不要客气/没关系/这是我应该做的/请不要着急，我会尽快为您服务的。 7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/不好意思/让您久等了； 8、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 9、结束语：这是您的……请收好/您的业务已经全部办理好了/如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电 或来营业厅，我们会为您提供及时的服务/请携带好您的手提物品。 10、送别语：再见/请慢走/请走好，欢迎您再次光临/谢谢您的光临。 备注：面对使用方的客户，应灵活使用方言进行对话，但要能体现礼貌、热情的态度。 服务中的语言选择 1、 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或当地方言；若是外宾，应使用简单的英语； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 3、当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 4、与客户对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。  第三部分 营销服务的基本技巧 性格测试问卷分析 四种主要性格类型及主要特征 优点 弱点 反感 追求 担心 动机 性格测试问卷分析 活泼型 特点： 反感：循规蹈矩、刻板 担心：孤单 动机：人际互动、多彩的过程 力量型 特点： 反感：优柔寡断、懦弱 追求：结果、效率与支配地位 动机：获胜、成功 完美型 特点： 反感：盲目行事、敷衍 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评和非议 动机：进步、理想 和平型 特点： 反感：？ 担心：突来的变革 动机：安全、归属 各类性格对待变革的态度——  重视第一印象 开场白 肢体语言 着装 ——你永远没有第二次机会去制造“完美的第一印象” 把握销售过程 识别与发现 寻找需求 精确把握销售手段 —事实式 —问题式 —援引式 —工具式 —关联式 全面地了解您的沟通对象,主要包括: ---工作和生活经历； ---兴趣和爱好； ---家庭成员的基本情况； ---性格特征； ---社会关系； ---饮食习惯等等. 创造交往机会： ---充分利用会议、节日、聚会的机会 增加交往频率； ---有意识地创造一些请托、代办、 登门的交往机会； ---关注利害人的行踪，及时扑捉机会。 掌握沟通技巧： ---外求共同点 内求共鸣点； ---学会倾听； 1、全神贯注 切莫分心； 2、适时插话 有所反应； 3、尊重他人 甘当听客； 4、察言观色 追求共鸣； 5、求同存异 勿抱成见。 ---精心创造良好的沟通氛围。 恰如其分地运用赞美： —评价式赞美； —认可式赞美； 注意：一定要恰如其分 在赞美的同时纠正不足 培育共同的兴趣和爱好： 1、要学习相关的知识； 2、提升自己的能力和水平； 3、经常性地交流和切磋； 4、提供锻炼和实践的机会。 建立平等和谐的人际关系： ---通过电话、拜访、短信、聚会等形 式，经常性地关心利害人的工作和生活； ---利用节日、生日等契机，作好沟通 和联络； ---学会幽默； ---方圆兼顾、原则为先; ---经常性地为利害人解