营销员销售服务与服务技巧电子版.docVIP

第一章 “天使”工作 “非常”角色 一提起营业员，很多人就会想起“站柜台的”，似乎这个职业生来就“低人一等”，傻子都可以从事的工作，以至于我们很多营业员都不愿意说自己是营业员，而只说自己是做销售工作的。其实，凡是抱有这种态度的人，都是因为他们对这种工作缺乏最基本的认识。尤其是进入新世纪以来，中国的零售行业可谓是“茁壮成长”。今天开一个卖场，明天开一个超市，在这种无论是商业硬件（货场条件），还是软件（商品）都日趋同质化的今天，谁可以“杀”出一片天空，乃至生存下来，很大程度上取决于营业员的推销和服务水平。只要我们稍加注意，就可以看出，营业员作为单纯的商品管理员这一职能角色正在逐渐消失。营业员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能亦逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形的因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，文里所说的附加值就是“服务”。因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色： 为顾客提供有效的商品组合——可以抓住顾客的心理和消费动向； 为顾客选择合适的商品——了解不同顾客的消费需求并加以满足； 为顾客提供商品情报——通过楼面展示、POP、陈列等向顾客传达销售信息； 销售信息； 为顾客提供舒适、便利的购物环境——通过有效的陈列、满足顾客的除了购物以外的其它心理需求； 为顾客提供信赖的感觉——一些便利店在销售商品同时，也为附近居民提供各种服务，使顾客从心理上产生亲近，认同的感觉。 第一节 零售商的代言人 营业员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的营业员们必须把自己看成是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行举止，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的营业员都应该确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。 第二节 “福音”的传播者 营业员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能都给予详细的解答。此外，某些耐用消费品，如家具、家电类商品提供给顾客的特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修软硬件的范围和商品保修期限等等这些“福音”营业员都应该主动向顾客一一详细介绍。 第三节 服务大使与生活顾问 一家商店之所以能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；走进试衣室，营业员不会在顾客进去时数一数拿了几件衣服，也不会过了很长一段时间顾客还未出来就不耐烦地喊道：“那位小姐，你试好了吗？出来我们帮您参谋一下吧！”；开架售货的服装上不会带有妨碍顾客翻看或试穿的防盗透明渔线；并且允许退换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到不同的待遇。同时只有事先充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，这就是所谓的顾问的销售。 第四节 “桥梁工程” 作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，营业员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与期望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造生产更好的产品。 所以说，当今时代的营业员，不仅不是“站柜台的”，他们应该从事的简直是“天使”一般的工作，对零售商、顾客、甚至制造厂商都扮演着至关重要的角色。 第二章 服务至上 素质与职责 作为一个合格的营业员你最好具有以下的素质： 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 当然，以上这些条件，并不是每个营业员都可以做得尽善尽美，但是有三项要素，确是每个人都应该具备的： 干劲、体力、热忱 因为只有认真的干劲，充沛的体力和永远的热忱，才能保证你可以为顾客提供最好的服务，为零售商带来最佳的业绩。营业员应该做到： 诚以待客、健康活力、记忆力良好、装扮得体 同时，营业员应该通过自己的努力，使个人、顾客、商家三方面利益达到最大化： 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌知名度。 在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。 做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 经过专业训练的营业员，更应该掌握： 与行业有关的基本知识与管理术语； 与工作有关的专门知识； 熟悉与零售对应的销售常识； 掌握商品展示与陈列技巧。 第一节 意识最重要 作为一个合格的营业员，具有正确的工作意识是最为重要的，因为只有有了正确的态度，你才会热爱你的工作，你才