互联网保险：微信车险理赔设计和运营.docVIP

　　互联网保险：微信车险理赔设计和运营 本文在微信负责保险行业，在此总结分享了2016-2017年间与保险公司合作的微信案例。 目录如下： 做好产品，实现一年赚1个亿的小目标 产品设计核心理念：简单极致 低频场景如何让用户快速上手？ 车险理赔体验能不能更简单极致？ 互联网保险不仅仅是承保销售，还包括理赔，甚至是保险公司内部组织架构的互联网化。 对于承保销售自不用说，几乎所有保险公司都已经将网销作为一个单独的渠道在运营，那理赔如何实现互联网+？ 做好产品，实现一年赚1个亿的小目标 首先我们来算一笔账，一个中大型的财产保险公司，车险理赔的日均单量约1-3万笔，其中可远程的单量在30%左右，如果派人到现场查勘处理，平均一人次约130元；如果把这部分理赔全部线上化，刨去一些基本的网络维护成本我们按每单省100元计算，以理赔单量为1万的公司为例，一年可以节约100*365*10000*30%=1.1亿元，省了就是赚了。单从成本上讲，理赔的互联网+是势在必行。 各位可能看到文章的标题是基于微信的车险理赔，为什么是微信？ 首先微信的用户基础和影响力不用多说（连我这边文章都是从微信公众号里发出的）；其次，App对于保险公司来讲，更多的可能是一个B端业务员出单/管理工具和公司门面形象，如此低频的行业，用户是没有耐心安装和保留的，在出险火急火燎的时候你发一条短信让用户去下载一个App来理赔，我想用户除了想骂人没有其他的念头。 所以，这个场景下服务的一触即达非常重要，这方面微信的公众号、小程序、扫一扫等体系和能力优势显著。至于短信下发链接让用户去打开H5页处理，对于大部分人来说短信主要是一个验证码工具，其服务能力和微信强大的连接能力是不可同日而语的。 产品设计核心理念：简单极致 设计这一款产品前我们先来思考下一般小微事故的车险理赔流程： 用户报案 等待查勘员到现场 查勘员现场处理 用户修车并垫付修车费 拿发票等单据寄给保险公司索赔 保险公司审核通过后给用户赔付 这些流程以保险行业专业术语来说，分为报案、查勘、定损、赔付4大阶段，但是很多用户是不理解特别是中间两个术语的，而且这两个术语，在用户的思维里是一个事情：不就是确定要赔多少钱嘛，而和用户相关的主要只是提交清晰准确的车损及相关证件信息。 因此，我们把这些流程，以用户的视角重组为三大块： 报案：对应以往报案 拍照：对应定损、查勘环节 赔付：最后的提交单据索赔的环节 下面我们分别解析下具体的产品设计思路和方案。 １、报案 报案首先要考虑的就是效率。传统的报案至少需要让用户告知如下信息： 车牌号：确定是不是在该保险公司投保的车 事故主要看是不是在事故现场 事故时间：发生事故的时间，因为用户有可能事后报案 事故类型：单车事故还是其他多车、人伤事故 报案人不用解释 报案人：默认是拨打的 一条一条，没有个好几分钟是没办法搞定的。我们发现，这些信息可以分成两类： 微信可以自动获取的：地址、时间； 需要用户手动输入的：车牌号，事故类型，报案人姓名，报案人 咋一看需要手动输入的内容还是很多，再仔细一分析，事故类型其实可以设定默认值的：车险事故中，能线上处理的大部分还是单车，所以将其设为默认值，可以节约大部分人的时间。而对于车牌号，姓名，，都是标准化、很少变化的内容，我们完全可以通过运营的方式促进用户提前绑定公众号，需要用到的时候可以自动读取。 在提交了报案信息后，用户的期望是马上能得到响应，因为现场已经比较着急了；所以系统能自动校验报案是最合适不过的。那如何做到这点？太平洋保险在车险理赔的项目中，将原有的报案风控系统对接到微信上来，然后从微信端对单个openid的报案频次等做限制，以实现自动校验报案这一用户诉求。当然仍然可能会有一些机制漏洞，未来如果能利用到额外的征信系统比如腾讯征信，在风控方面会更加完善。 提交信息后，系统自动审核报案中，通常15秒内完成。 至此，在加快报案页面效率方面，我们的三个思路就很明确了： 尽量通过微信自动获取信息，选择项尽量默认 通过运营，提前获取用户基本信息 对接风控模型，替代人工审核 这样，对于相当一部分用户，进入到报案页面后，是可以实现一键报案的，效率相比大大提升。 可是，即使这样，还是不够快，因为还要用户搜索关注保险公司公众号，或搜索进入已关注的公众号。页面的效率设计我们考虑到了，入口的也要深思。后来我们想到，保险公司一般会赠送给用户车窗静电贴，上面有报案等信息，为什么我们不把这个静电贴变成二维码，只需通过微信扫一扫这一用户非常熟悉的方法，用户就能进入报案或后续流程。二维码还可以设定为带参数，在经过校验后，可以自动传入用户的基本信息。这样入口的效率也上来了。 经过重新设计的静电贴，原来只有报案号码。 但实话说，一个新的产品出来，纵使体验再怎么流畅，我们不得不面临习惯这个问题：还