前厅服管C1.ppt

酒店前厅服务与管理 * * 第一章 酒店业发展历史 酒店前厅部概述 酒店发展历史 酒店发展历史 （一）古代客栈时期（十二世纪－十八世纪） 规模小、建筑简单、设备简易、价格低廉 （二）大饭店/豪华饭店时期 （十八世纪末－十九世纪中叶） 1829年 美国波士顿 特里蒙特饭店（Tremont House/Hotel） －酒店发展里程碑， Tremont House , Boston Room29, Occupied by Charles Dickens, Tremont House 19世纪末20世纪初，美国出现了豪华饭店 恺撒?里兹（Caeser Ritz,1850-1919） －豪华酒店的代表（Ritz） －Ritzy一词也由此而来，意非常豪华 －The guest is never wrong. （三）商业酒店时期 （十九世纪末－二十世纪50年代） 20世纪20年代，酒店业迅速发展 美国布法罗 斯塔特勒酒店（Statler Hotel） 创始人：艾尔斯沃斯?米尔顿?斯塔特勒 Ellsworth Milton (E.M.) Statler, 1863-1928 A Room and a Bath for a Dollar and a Half. （四）现代新型酒店时期（二十世纪五十年代） 二战后，社会需求变化 大型国际酒店连锁集团 亚洲饭店业崛起 i.e. 文华东方酒店集团 香格里拉酒店集团、大仓酒店集团 酒店类型多样化（度假/观光/商务/会议） 酒店设施多样化 连锁经营、集团化经营 酒店的定义及产品特点 酒店的定义 中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义： 旅游饭店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅游、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 现代饭店：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭证，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。 －－《饭店管理概论》中国国家旅游局人事劳动教育司 酒店产品定义特点 定义： 从顾客角度：是一段住宿经历。由物质产品、感觉享受、心理感受三部分构成的组合产品。 从酒店角度：是有形设施和无形服务的综合。它包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象等。 特点： 无形性 生产与消费同步性 价值的不可储存性 受人为因素影响很大，具有不确定性 综合性 波动性季节性：社会政治因素、经济因素、旅游资源的季节性 酒店类型 （一）根据酒店市场及客源特点： 商务型酒店（Business Hotels） 度假型酒店（Resort Hotels） 会议型酒店（Convention Hotels） 公寓酒店（Residences） 汽车饭店（Motels） 青年旅馆（Youth Hostel） BB家庭式酒店（Bed Breakfast Hotels） （二）根据客房数量/规模： 600间以上－大型酒店；300-600间－中型酒店； 300间以下－小型酒店 酒店前厅部概述 －前厅部地位、任务、业务特点 －前厅部组织结构、岗位设置及职责 －前厅部布局与环境、主要设施设备 酒店前厅部定义 前厅部 Front Office/ Front Desk 设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提