医院管理理念.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 企业化管理的管理方法2 案例：新加坡某医院的服务改进 环境设计 服务流程重组 全员优质服务培训 TQC小组的合理化建议 客户满意度问卷与服务改进 从大量投诉到荣获优质服务金奖 企业化管理的管理方法3 合理地利用有限的资源 最大地提升医院的产出 (throughput) 优化配置 企业化管理的管理方法3 发现瓶颈 证实瓶颈 分析瓶颈 解决瓶颈 瓶颈理论 优化配置：服务过程管理 “窗口”与流程：门诊服务： 服务改进：流程设计与重组 流程分析－瓶颈鉴定－流程重组 挂号 分诊与候诊 医生检诊 划价 交费 化验、取药和治疗 随诊 企业化管理的管理方法3 企业化管理的管理方法4 重塑文化 企业文化是指经过多年积累而形成的一种企业的“个性”，包括企业的信条、观念、价值观、态度、环境、工作方式和工作行为等。 具体地说，就是“公司成员的共识”、“我们这儿办事的方法”。 企业化管理的管理方法4 企业文化的功能 品牌形象鲜明 明确的行为准则 归宿感、自豪感和自信心 － 企业凝聚力的体现 表里如一 赏罚的标准 对新员工的影响：自觉接受企业文化 企业化管理的管理方法4 病人的利益 社会的利益 职工的利益 资本的利益 医院的核心价值如何定位？ 企业化管理的管理方法4 病人的利益 社会的利益 职工的利益 资本的利益 营利性医院的核心价值 企业化管理的管理方法4 病人的利益 社会的利益 职工的利益 资本的利益 （医院发展） 公立医院的核心价值现状 企业化管理的管理方法4 病人的利益 社会的利益 职工的利益 资本的利益 （医院发展） 理想化的政府福利医院的核心价值 企业化管理的管理方法4 病人的利益 社会的利益 职工的利益 资本的利益 （医院发展） 普通公立医院的核心价值 医院方略 近期： 树立以人为本的服务思想， 初步实现医院的企业化经营。 中期： 形成医院的竞争优势， 走上可持续发展的道路。 长期: 制定医院自己的长远目标。 企业化管理的管理方法5 企业化管理的管理方法5 引入现代人力资源管理理念 人力资源是医院的第一资源 在制定医院方略时要重点考虑： 如何培养适用人才和留住人才？ 企业化管理的管理方法5 引进现代人力资源管理理念 现代人力资源管理 传统人事管理 管理视角 长期的 短视的 管理观念 视员工为“社会人” 视人力为组织的第一资源 视员工为经济人 视员工为成本 忽视人力资源的能动性 工作目的 满足员工自身发展的需要 保障组织的长远发展 保障组织短期目标的实现 工作内容 人力资源规划、职务分析、人事制度、人员招聘选拔、分派、绩效评价、奖酬设计与管理、员工培训与开发、档案保管 人员招聘、选拔、分派、工资发放、档案保管 管理模式 以人为中心 以事为中心 工作性质 战略性，策略性 战术、业务性 工作效率 主动、重视人力资源培训和开发 被动，忽视人力资源开发 工作地位 管理决策层 工作执行层 与员工的关系 合作 对立 现代人力资源管理的主要内容 制定人力资源战略与规划 工作分析与工作设计 员工招聘与配置 员工培训与职业发展（职业生涯计划） 绩效管理与考评 员工薪酬管理与福利保障 企业化管理的管理方法5 企业化管理的管理方法6 其他企业管理方法的应用 市场策划与竞争策略 市场营销策略 市场策划－明确的市场竞争策略 明确医院的功能定位 进行市场调查，掌握患者意向 监测现有服务项目，推荐新服务项目 制定市场策略，研究中远期发展规划 保持良好社区关系，提升医院形象 企业化管理的管理方法6 市场竞争策略 创立优质品牌 技术、质量、服务、价格优势 了解竞争对手 社会调查研究 细分市场的竞争策略 开辟新的优势服务领域 中小医院的“拾遗补缺”策略 企业化管理的管理方法6 市场细分（Segmentation） 实际上是放弃大众化营销，从服务提供者的角度辨别具有不同欲望和需求的消费者群，把他们加以分类的过程。 市场细分是医院选择目标市场的基础，有利于发掘新的市场机遇，开拓新市场。 选择目标市场的标准是： 有未满足的需求和发展潜力； 有一定的社会购买力； 市场竞争状况相对不激烈； 本医院有开拓这一市场的能力。 企业化管理的管理方法6 案例：北京市厂桥医院 在大医院夹缝中艰难生存的一级医院 市场调查后，通