品质决定未来(终稿).ppt

* 关键要素三：养成良好的工作习惯 准确填写客户信息 引导客户到期缴费 建立及不定期更新客户档案 提供售后服务 准确填写客户信息 准确填写地址：*市*区*路*号*栋*单元*室*信箱 准确填写邮编：如200135 联系方式齐全：包括座机、手机、邮箱 及时维护客户信息：经常联系客户，若客户信息发生变化，及时协助客户进行变更 * * 代理人 客户 引导客户到期缴费 有利于客户合理的资金安排 避免宽限期内发生意外变故造成交费困难或不交费，导致失去保障 优质服务的体现，增加信任，有利于销售的开展 及时发现问题，解决问题，避免影响个人工作节奏 提高继续率，实现续期利益最大化 避免同业不正当竞争 * 建立及不定期更新客户档案 含投保人、被保险人、受益人的个人信息、投保日期、投保险种、缴费年限、银行账号、生存金领取日期、地址、邮编、手机号码、电子邮箱…… * 提供售后服务 及时处理收费、保全、理赔等事宜，为客户提供公司信息传达、短信慰问、生日祝福、生病探视等个性化服务。 * 品质—成功的起点 量化的品质标准 高品质三个关键要素 课程回顾 * 卓越的品质成就 卓越的寿险事业！ * 知、信、行合一 谢谢！ * 每月孝敬老人一千多元，你是一个孝顺的孩子 每月给子女一千多元的投入，你是一个合格的父母亲 。。。。。。 “到期缴费”的好处 维护客户的利益 1/大部分客户都有强烈的契约意识 2/更合理的财务安排 3/避免宽限期内发生意外变故造成交费困难 （一个宽限期的概念） 更能维护自己的利益 1/优质服务的体现，增加信任（及时，周到，准确，尊重） 2/提高继续率，让最大化的利益更早落袋 3/避免被时间拖着跑（有节奏 有计划） 4/能及时发现问题，解决问题，避免不必要的损失 5/避免同业不正当竞争 6/销售品质与销售技能的考验 个险转正培训 飞龙A衔接训练 飞龙A衔接训练 * 品质决定未来 总公司 保费部 讲师介绍 姓名：向继勇 工作经历：华科大武昌分校 辅导员 2007年07月 加入太平个险 2008年11月 转为续收专员 目前为高级续收专员二级 所获荣誉：曾经入围个险top2000 2009年总公司晋升班班长、优秀学员 2011-12年三次入围总公司月度十杰 2011-12年湖北分公司菁英会钻石会员 总公司中级兼职讲师 喜欢的一句话： 要么读书，要么旅行，身体和灵魂，总有一个在路上 * 目 录 一、品质—成功的起点 二、量化的品质标准 三、高品质三个关键要素 * 风靡全国的海底捞 营销秘诀 服务秘诀 让顾客成为真正的上帝 让服务无处不在 提供附加值服务，让等待不再痛苦 免费提供茶点、棋牌、杂志、美甲、擦鞋、照顾小孩、赠送礼品…… * 启 示 海底捞的成功源于高品质的营销策略和服务策略。 * 保险公司如何永续经营 立足品质，持续发展 * 对公司 对个人 对客户 立足品质 树立公司形象 增强品牌价值 促进业务持续发展 保证客户利益 提高客户满意度 加保，培养忠诚客户 转介绍，扩大客户群 增员，实现组织发展 品质是一切成功的起点 * 目 录 一、品质—成功的起点 二、量化的品质标准 三、高品质三个关键要素 * 量化的品质标准 差异化运营品质标准 继续率指标 * * 考核指标 规格线 计分办法 满分 合规类 新契约回访信息首次准确率 100% =100% 加10分 10 【95%，100%） 减5分 　 ＜95% 减10分 　 新契约回访特别工单发生率 (0%，5%] 0 加10分 10 （0，5%】 0分 　 （5% ，20%】 减5分 　 20% 减10分 　 风险 管控类 短期出险率 [10%，25%] ＜10%每下降1% 加4分 40 ＞25%每上升1% 减3分 　 13个月继续率 [86%，90%] ＞90%每上升1% 加4分 40 ＜86%每降低1% 减3分 　 25个月继续率 [92%，96%] ＞96%每上升1% 加3分 12 ＜92%每降低1% 减2分 　 业务 促进类 承保率 [85%，95%] ＞95%每上升1% 加2分 10 ＜85%每下降1% 减2分 　 立保通综合使用率 ≥80% ＞80%每上升1% 加0.25分 5 ≤80% 加0分