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吧台服务礼仪 2010.5.10 微笑 仪容仪表要求 工作仪态 常用礼节 微 笑 人与人相识，第一印象往往是在前三秒钟形成的，又称 “三秒钟”印象. ? 60% 外表 仪表 ? 40% 声音 谈话内容 而要改变第一印象，却需要付出很长时间的努力。良好的第一印象来源 于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能 赋予人好感,要增加友善和沟通，使愉悦的心情表现出来。一个对你微 笑的人,必能体现出他的热情、修养以及他的魅力，从而得到人的信任 和尊重。 常把「您好」「请」「谢谢」挂嘴边 当接近顾客为其服务前一定先出声音(打招呼) 仪表要求 如果每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴 化淡妆，面带微笑 着正规套装，大方、得体 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 肤色丝袜，无破洞（备用袜） 裙子长度适宜 鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内 良好的第一印象更可透过清洁的仪容凸显专业与自信 头部要求 ?头发整洁，无异味,经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。 ?发型大方得体应盘发戴发簪，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。额头刘海不要遮眉，不将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 手部要求 ? 要经常修剪和洗刷指甲； ?不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； ? 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； ?绝对不要涂有色的指甲油。 脚部要求 女职员要穿肉色袜，男职员要穿黑色或者深色袜子。 ?保持皮鞋的整洁光亮 ? 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； ? 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 职员在直接面对顾客工作时，绝对不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 在工作场合应当避免的一些姿势： ?翘二郎腿 ?打哈欠，伸懒腰 ?剪指甲，挖耳朵 ?跺脚，摆弄手指 ?双腿叉开 ?揉眼，吸烟 移动电话使用礼仪 电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威。 ?不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机； ?不允许在要求“保持寂静”的公共场所（音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、吧台等）大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态； ? 不允许在顾客较多时，因私事使用手机，显得用心不专也是一种不礼貌； 工作仪态 常用礼节 称呼是人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示人与人之间的关系。在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。 常用称呼 ? 称职务例如，李经理、赵书记、陈处长等。 ? 称职业例如，周老师、刘秘书、曹律师等 ? 对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王等。 通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，但现实工作中称‘小姐’有一种贬义,可称为‘大姐’ “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起（您好），请问……” 询问客人时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见/慢走”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开客服中心时使用。 顾客接待程序 一、顾客来访时，服务人员应站立服务，面带微笑、问候，点头示意； 向顾客进行询问，“先生/小姐，您好！我们这里为您准备了红茶、绿茶、 咖啡，请问需要点什么？”得到顾客答复后，应进行确认，并表示感谢， 并请顾客稍等。 二、选完饮料时，严格按照茶水、咖啡、饮料制作工序进行准备，女士饮料杯中应当放置吸管，饮料吸管应朝向女士顾客，冲制茶水、咖啡、饮料时不宜太满,以七八分满为宜； 三、提供服务时，提供的茶水、咖啡、饮料应使用托盘，按照“礼宾顺序和服务顺序”提供服务，杯具放置于顾客正前方距桌边大约10-15cm处； 四、为顾客杯中续杯时，应礼貌进行询问“您好,请问还需要点* *吗?”须注意不可打断顾客的交谈, （续杯完后,对打扰应表示歉意”打扰了”）.