圆通速递信息化解决方案(张萃萃)V3【带讲解文字备注】.ppt

为辅助圆通速递生产、服务及内部管理流程再造，我们制定了基于呼叫中心的生产、服务流程再造 和基于总机服务的管理流程再造的融合方案。 呼叫中心方面：将呼叫中心打造为业务调度的核心，建立CRM系统，提升订单处理速度，提升服务水平； 总机服务方面：优化企业内部通信网络，降成本、增效能，提升企业形象。 * 主线一：生产、服务流程再造形成标准化流程 优化后的圆通速递公司信息化核心是呼叫中心和CRM系统，通过总机服务和物流e通有效的对业务员进行管理，车辆定位、仓储管理和视频监控解决了后台管理的问题。 通过信息化建设，实现业务调度集中管控、客户资料集中管控、业务员规范管理、提升客户服务水平、提升企业形象 * 主线二：基于总机服务打造深圳圆通速递组织管理门户 由于700名业务员均更换为天翼手机，换号码可能会造成客户流失，总机服务的换号助理就很好的解决了这个问题。 业务员经常处于外勤状态，公司可通过总机服务召开电话会议，或进行会议召集提醒。 公司员工之间不用再记忆短号，长号互拨即可免费，同时拨打18即可以进行电话转接，大大提升了企业内部的沟通效率。 * 第三部分：营销模式总结及效益分析 * 该项目，我们采用了“推介会+总机服务+呼叫中心+天翼+光纤”的组合营销方式。 以以企业调度核心、管理核心打造为切入点，运用场景营销的方式，为客户规划信息化建设的全景，降低信息化建设的门槛，让客户花小钱办大事。 项目营销带来30线坐席、植入宽乐通信、带来12万的ICT、1条数字中继、一条5M光纤上网，32个站点，做呼叫中心远端坐席部署，新增32条商务宽带。 近700名快递员，均开通139+5的物流行业加装包套餐，通过宽乐通信派单。 客户收入从1200元/月提升至12万/月。 * 传递价值，共创未来，感谢您的聆听！ * 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 中国电信深圳分公司 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 * 深圳2011世界大运会综合信息服务全球合作伙伴 单击此处编辑母版标题样式 深圳圆通速递信息化建设综合解决方案 中国电信深圳分公司 解决方案 目录 营销模式总结 客户情况及需求分析 深圳圆通总部及31个分支机构分布情况 深圳圆通速递是上海圆通的加盟公司，主要负责深圳地区的快递业务，总部位于深圳宝安，在深圳地区有30多个分支网点。随着近两年快递行业的迅速发展,圆通速递凭借自身的网点优势与价格优势,在深圳快递市场形成了一定的市场占有率,紧跟顺丰速递、申通速递的步伐，到今年为止，已经达到每天平均4.8万票的业务量。 业务量的提升势必对企业的管理与服务水平提出更高的要求，圆通客户服务热线及内部沟通的不及时等原先存在的诸多问题也暴露出来。 需求分析：圆通存在的问题 深圳圆通服务热线存在的问题 无统一的服务号码，不利于企业品牌的建设 各分点公布的电话为直线电话，造成经常占线，业务流失 总部没有客户资料库，且加盟点客户资料混乱 电话系统没有与自身业务流程相结合，工作效率低 缺乏对话务员进行管理考核的办法与工具，服务水平低下 需求分析：圆通速递与顺丰速递的对比 客服中心对比 深圳圆通 深圳顺丰 呼叫中心系统 无 有 服务热线接入号码 50多个直线号码网上公布,经常占线 4008111111统一号码接入 客户资料库 无电子客户资料库，客户资料采取手工记录，且深圳总部无法掌控 详细的电子客户资料库，可以通过各种方式对客户资源进行统一管理 业务处理速度 平均每个下单处理需要8分钟 平均每个下单处理在1分钟以内 话务员管理 话务员管理与考核无数据报表依据，管理较混乱 话务员管理与 考核有数据报表作为依据， 管理规范 业务量对比 每天约3万票