行销资讯系统课程大纲.PPTVIP

Edited By 林義誠 致理技術學院企管系 CHAP 1策略資料庫行銷與網路：重要觀念 忠誠客戶是企業最大的資產 中心思想：客戶行為能因為你的作為而改變，可以藉由認同、顧客關係與報償，讓客戶更加忠誠 重要事實：企業的客戶流失問題相當嚴重 游離客戶與關係客戶 客戶的價值必須加以開發與衡量 不同客戶有不同價值，80-20原則 企業長期優勢：客戶價值與企業價值 開發新客戶 vs 留駐原客戶 折扣不能建立忠誠度 行銷經費的分配 二鳥在林不如一鳥在手 價格競爭VS關係競爭 建立資料庫與識別客戶區隔 策略資料庫行銷與網路錯誤行銷策略的原因 取得客戶比保留客戶容易評估 取得活動比保留活動容易執行 取得客戶是產品經理負責的範圍，而保留客戶是地區經理責任的範圍 保留客戶等於保有一個資料庫：難執行 為了評估保留客戶的成效，你必須有實驗組與對照組 策略資料庫行銷與網路以客為尊的趨勢 長期忠誠客戶的效益 更高的購買頻率，每次購買金額更高 比較高的客戶保留率與推薦獎賞率 服務的成本較低 有大量客戶時如何做？ 策略資料庫行銷與網路 資料庫與網路披掛上陣 結合資料庫的客服中心 個人化的網頁 自動化EMAIL 其它科技的應用 利用網路等科技所建立良好客戶關係，增強客戶忠誠度，避免客戶受到對手的價格競爭 策略資料庫行銷與網路避免折扣 游離客戶：只對價格有興趣，追逐低價，哪裡有低價好處就往那邊跑 關係客戶：關係客戶：尋找優良產品與良好服務 哪種客戶能帶來利潤？ 折扣不能建立忠誠度，反而會破壞關係 某些促銷活動會短期吸引大量的游離客戶，但是無法長期創造利潤 策略資料庫行銷與網路網路對於世界的改變 透過網路，可以提供客戶更好的服務 網路與網站的功能是服務客戶，要避免由資訊部門完全主導 作業：舉例說明企業如何以資訊科技來改善/進行 客戶服務 策略資料庫行銷與網路爭取正確的客戶 有些客戶有忠誠度，有些則沒有 重點是吸引正確的客戶，而不是去改變客戶的行為 辨別忠實客戶與非忠實客戶是重要的工作 Q：你/妳認為辨別忠實/非忠實客戶的有效變數是什麼？ 策略資料庫行銷與網路：建立客戶區隔 策略資料庫行銷與網路：學習重點 客戶保留率 推薦獎賞率 平均消費 忠實客戶成本下降的情形 如何建立客戶區隔 客戶的終身價值按區隔有何不同 如何發展黃金級客戶，並且發展維持其忠誠度的策略 如何識別讓公司資金流失的無用客戶 如何以認同、客戶關係與報償來調整客戶行為，並且計算出投資報酬率 策略資料庫行銷與網路：客戶的利益 認同 服務 幫助 責任 便利 納入 資料庫行銷成功的原因 資料庫、網路、行銷策略三者配合 以顧客終身價值為基礎 * * 黃金級 晉升級 這些可能是游離客戶 投資客戶服務經費 投資行銷經費 重新經營或歸檔 最有希望晉升黃金客戶的人 最佳客戶：佔80%的收入 佔總收益的1%