客服部SSI改进方案.ppt

江西运通城西别克之—— 目 录 2 Q1销售服务问题分析 3 针对弱项的改进措施 1 SSI改进方案的目的 4 行动方案 SSI为什么如此重要 J.D.Power 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.POWER and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D.POWER and Associates已经成为一家专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D.POWER and Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果 第一篇章 SSI改进方案的目的 SSI 销售流程满意度 — * — SSI改进方案的目的 第一章 提升SSI的目的 。 1.掌握满意度现状，帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面，帮助企业节约成本，从而提升客户忠诚度 2.未差异化服务提供依据，更好的了解客户需求 3.找出服务弱项，分析客户价值，实现有限资源优先配置给最有价值的客户 4.帮助研究服务标准，服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务弱项，找出相应的改善建议 第二篇章 Q1销售服务弱项归类 销售不规范 服务礼仪 服务态度 1.提车后一直不联系 2.未告知保养地点及电话 3.未介绍儿童活动区 4.承诺不兑现，答应了的没做到 5.未邀约车主活动，未提供会员卡 6.未获得正确的联系方式 ★.未邀约试乘试驾 ★.为主动送客户至门外 1.无人接待 2.无人倒水 1.销售顾问态度很差，凶客户等 2.忽视细节，未告知油少，害客户浪费时间 3.1 销售不规范 3.2 未邀约试乘试驾 3.3 未主动送客人至门外 3.4 接待不规范 3.5 服务态度弱项 * 销 售 不 规 范 反应问题 原因分析 改善建议 提车后，销售顾问未主动联系客户 1.客户电话打不通 若为无人接听状态，可间隔时间段对其进行回访，若客户一直不接，可编辑一条礼貌性短信关心客户状态 若客户手机处于停机状态，应联系客服部，看是否有其他联系方式能够回访客户 若客户手机处于关机状态，销售顾问可以编辑一条礼貌性短信关心客户状态 2、销售顾问忘记给顾客打电话 建议销售顾问在手机上建立手机备忘录，给客户打电话 客服部可以把需要回访客户名单列出来，每天在梦想成真群（销售部QQ群）中提醒 未履行承诺，答应了没做到 销售顾问忘记赠送；销售顾问答应后又反悔 交车日期、相关赠品、车款、保险应有书面记载 事先告知客户 签合同时一定要详细说明 销售顾问未能专心接待客户 1.心态（挑客户、激烈机制） 销售顾问明确正确的接待方式 2.太忙（接电话、接旧客户） 销售主管现场做走动式管理并随时了解销售顾问的接待状态 3.无人监督 未告知保养地点及电话；未介绍儿童活动区；未邀约车主活动，未提供会员卡 1、销售顾问不够细心，忘记向顾客提及 销售经理应经常跟销售顾问强调 2.销售顾问认为是客服部的责任 职责应明确，展厅销售主管应告知所有的销售顾问要跟客户提及这些内容，客服部只起到一个补充作用 未获得正确的联系方式 1.销售顾问对资料获取能力弱 销售顾问必须确认客户资料的准确性 2.销售顾问不够细心，写错了顾客号码 3.1 销售不规范 * 3.2 未主动邀约试乘试驾 反应问题 原因分析 改善建议 未主动邀约试乘试驾 1.销售顾问怕麻烦，人手不够 2.销售顾问针对性的选择客户 1.试乘试驾率在绩效考核中占比提升 2.增加一名试乘试驾工程师 3.针对无明确购买意向的客户，销售顾问和试乘试驾工程师都很忙的情况下，可以和客户约一个与双方而言都比较有空闲的时间来试乘试驾 1.销售顾问缺乏相关技巧 2.销售顾问对于试驾流程不熟练 1.内训师每周对试乘试驾较为薄弱的销售顾问进行督促和能力提升 2.销售经理统一店内标准 3.每周由前台统计试乘试驾客户数量与详细名单并交至销售经理，并由销售经理进行总结分析，并安排专人在晨会上通报 未主动送客户至门外 1.销售顾问服务意识不强、 1.销售经理给予强调 2.制定详细的奖惩措施 ＆ 3.3未主动送客人至门外 * 接待不规范 反应问题 改善建议 1.无人接待 1.1建立展厅每月排班制度，值班规划 1.2建立销售顾问立即接待的意识，展厅主管应随时关注展厅接待速度 1.3保证前台有销售顾问在，一旦销售顾问离开，必须有其他销售顾问顶上 2、无人倒水 2.1设立客户进门一分钟内倒水制度 2.2由前台接待专