客运服务礼仪(修改).ppt

高 铁 服 务 礼 仪 唐瑞 课 堂 规 则 Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。 Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。 高铁客运服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。 高铁客运服务礼仪 Contents 二 职业形象（仪容和仪态） 四 语言礼仪 五 面部礼仪 一 职业态度 三 接待礼仪 对待自己---要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜欢你. ------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师） 人的印象形成 55%外表+38%自我表现+7%语言 如果你14岁不漂亮，你可以怨父母； 如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己。 ----索菲亚.罗兰 形 体 仪 态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬 （一）站姿规范 3、站姿训练 2、应避免的站姿 1、标准站姿 1、标准站姿及训练 （1）直立，挺胸，收腹，略为收臀； （2）肩平，颈直，下颌微向后收； （3）两眼平视，精神饱满，面带微笑 。 1、标准站姿 女士站姿1：V字步 男士站姿1：垂手式 双脚并拢或平行不超过肩严肃的场合宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 1、标准站姿 男士站姿2：握手式 女士站姿2：V字步 双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。 这种站姿适合在工作与客户或同事交流时。 1、标准站姿 男士站姿3：背手式 女士站姿3：丁字步 双脚并拢右脚略向后，脚尖分成“丁”字型，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。 双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合迎宾时。 2、应避免的站姿 （1）两腿交叉站立 （2）双手或单手叉腰 （3）双臂交叉抱于胸前 （4）双手插入衣袋或裤袋中 （5）身体抖动或晃动 3、站姿训练 课后练习方法 头顶书，双腿夹书练习法 背靠背练习法 贴墙站立练习法 （二）坐姿规范及训练 3、坐姿训练 2、应避免的坐姿 1、坐姿规范 1、坐姿规范 从左侧入座； 用右脚测试椅子的位置； 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。 1、坐姿规范---文雅、稳重、大方 双腿斜放式 交叉 前身后屈式 重叠式 正坐式 1、坐姿规范 正坐式（基本坐姿） 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度，双手虎口相交轻握放在右腿上，挺胸直腰面带微笑。 1、坐姿规范 双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。 1、坐姿规范 双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑 1、坐姿规范 交 叉 式 1、坐姿规范 前身后屈式 身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。 1、坐姿规范 斜 叠 式 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。 2、应避免的坐姿 [男职员] 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 √ 错误的坐姿 2、应避免的坐姿