客户服务中心数字化管理指标定义和计算公式.docVIP

附件2 客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式 客户指标 定义或计算公式 统计周期 客户综合满意度 针对客户服务中心进行的客户满意度调查,包括第三方调查、系统调查及内部调查等方法 周期可为月、季度、半年或年满意度数值 财务指标 定义或计算公式 数据周期 单呼成本 全成本核算值÷电话接听总量 周期可为最近连续四个季度或连续六个月的数值 辅助营销收入比 辅助营销收入占企业总收入的比率 　 主动营销收入比 主动营销收入占企业总收入的比率 　 员工指标 定义或计算公式 数据周期 员工满意度 内部员工满意度调查统计结果 周期可为季度、半年或年的数值 员工流失率 年度员工流失总数÷年度月平均在职员工数 周期可为上年度数据 人均年度培训时长 呼叫中心全年所有员工下岗培训时间总数除以员工总数 　 内部员工提升率 呼叫中心内部提拔的人数占全部提升岗位比率 　 运营指标 定义或计算公式 数据周期 业务量预测准确率 实际发生业务量÷预测业务量 周期可为最近连续四个月月度平均值 人员排班准确率 实际上岗人数÷预测排班人数 周期可为最近连续四个月月度平均值 服务水平 Y%的电话在X秒内接起 周期可为最近连续四个月月度平均值 电话放弃率 放弃电话量÷（接听电话量＋放弃电话量） 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 平均应答速度 指来电客户平均等待时长，计算包括所有立即接起和进入队列的来电量 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 平均通话时长 指每个电话从电话接起到挂断的时间 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 话后处理时长 指从电话挂断进行话后处理到恢复接话等待状态的时间 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 运营指标 定义或计算公式 数据周期 通话质量监控评分 质检员对于客户服务代表电话监控的评分 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 一次问题解决率 客户的来电服务请求一次解决数量÷客户来电服务请求总量 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 坐席利用率 （电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长）÷（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长＋休息） 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 坐席生产率 （电话处理时长（通话和话后））÷（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长＋休息） 周期可为月度平均值周期为最近连续四个月月度平均值 坐席占用率 （电话处理时长（通话和话后））÷电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 自助服务比例 通过自助系统处理的客户服务请求量÷全部服务请求量 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 电话转接率 指电话接起后需要转接的电话量÷接起电话总量 周期可为月度平均值周期可为最近连续四个月月度平均值 非实时业务处理准时率 邮件、网站、传真、短信等其它非电话形式客户服务请求处理时间的准时率 周期可为最近四个月的数据 业务差错率 所有业务类型和业务方式中所发生的差错占所有业务的百分比 周期可为最近四个月的数据 日均电话处理量 呼叫中心日均接听的电话量 周期可为最近连续四个月数据 人均班次电话处理量 以每班次为时间单位，人均接听的电话量 周期可为最近连续四个月数据