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我们应该为客户提供怎样的服务 课程名称：客户关系管理实务 成文时间：2011年6月15日 浅谈我们应该为客户提供怎样的服务 在看到“我们应该为客户提供怎么样的服务”这个题目的时候，我脑海中立刻浮现大学期间我做兼职时候的场景。我做兼职其实并没有什么经验，但是我知道工作的时候，最起码的是要对客户微笑，我认为笑能改变自己，笑能给人以力量，笑还能创造良好气氛，带给他人愉悦。这也是简单的一种服务。 大家知道，现在的市场经济是以顾客（也就是客户）导向为准的。客户对产品的选择决定了企业今后的发展，企业想要在市场上占有一席之地，就需要抓住顾客的心。作为一个工作人员，无论你是做什么工作的，都应该思索一个问题“我们应该为客户提供怎样的服务？”因为做过兼职，那么我可以从顾客的角度和工作人员的角度分别来看待“服务的质量”。我了解在不同的角色中，扮演的是不同的立场，如在客户的角度来看，当然是希望工作人员给提供尽可能好的服务，而作为工作人员也是希望给客户好的服务，以便于客户选购其产品。这样看来，双方的立场有共同性，这是在商品的基础上，达到了一种互利性的需求。但是回归到最终的问题上，我们应该为客户提供怎样的服务呢？又如何能做的到呢？我认为我们应该给客户提供尽可能完善的服务，让其满意，服务的过程即是“交流沟通-了解客户需求-洞悉客户需求发展-我们服务的观念态度和行动”在这个探索的过程中，我们可以知道应该给客户提供怎样的服务。 在我们讨论客户与给予客户服务的问题的时候，我想我们应该弄清楚什么是客户，什么是满意。首先我们要了解客户的含义，即是使用你所提供或你所生产的东西的人。其次，什么是满意呢？满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。那么我们应该给客户提供怎样的服务？最后只需要用商品或者服务把两者联系起来，这个过程就是我们的服务。以下从几点方面讲述我们应该为客户提供怎样的服务！ 一、交流沟通 一切源于沟通，你不进行交流又怎么能了解客户的想法，其实在这个沟通的过程中，就已经在体现我们的服务了，如一句关怀的话，一个暖暖的微笑，一个贴心的举动等等，这不都是客户需要的服务吗？不知道大家有没有注意过自己或者身边的人在网上买东西时候，拿到商品发现没有自己想象的那么好，但是人家服务态度好，我们一般还是会比较满意的给个好评。这不都体现了这种交流的服务的重要性吗？另外，我还想说沟通是用点头、微笑、倾听、回应和记录为步骤的，但是我们更需要在沟通的过程中含有喜悦心、包容心、同情心、赞美心和爱心，要真诚的去服务于客户，让客户切身的感受到我们的真诚。只有这样，我们才能在沟通的过程中更好的了解客户的需求，给予客户想要的服务。 二、识别和了解客户的需求 在沟通的基础上，我们要实行换位思考。人都是一样的,把自己换位到客户的立场上,我们就会知道客户是怎么想的，有什么最切实的需要。我们在生活中，不也是经常扮演两个角色吗？工作的时候去服务他人，消费的时候我们就被他人服务，那么立场换位就可以帮助我们探求客户的需求。为什么说我们需要了解客户的需求呢？有那么一个小故事能够很好的说明这个问题，故事是这么说的：幼儿园里只有一个橘子，小明和小华都想要，阿姨怎样做到合理公平的分配呢？办法是多种多样的：可以尝试将橘子平分，一人一半；或者让一个小朋友切，另一个小朋友选；或者将橘子榨成汁……最后，阿姨将橘子平均分成两等份，小明和小华一人一半。小明将橘子瓤吃掉了，将橘子皮扔进了垃圾桶，而小华却将橘子瓤扔进了垃圾桶，捡起了橘子皮，因为小华要做一只橘灯。可是，想想这样算是合理公平吗？客户需求不一样，所以我们需要识别需求。另外，我们更要了解客户的需求，以下是一个总结： (一）客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切 1)被特殊照顾的感觉 2)他们的感受被在意 3)他们的问题被关心 （二）客户希望从我们的服务中得到：信心 1）能够解决问题 2）能够帮他的忙 3）看到你就放心了 （三）客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应 1）所提出的问题能被解决 2）真实的感受能够被体会 3）能够得到有负责的承诺 （四）客户希望从我们的服务中得到：可靠度 1）