某公司IT服务管理系统方案_.docx

某公司IT服务管理系统方案 Table of Contents  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc302139414 1、IT运维管理现状  PAGEREF _Toc302139414 \h 2  HYPERLINK \l _Toc302139415 2、IT运维管理需求分析  PAGEREF _Toc302139415 \h 2  HYPERLINK \l _Toc302139416 2.1、ITIL服务管理概念  PAGEREF _Toc302139416 \h 2  HYPERLINK \l _Toc302139417 2.2、实施ITIL对公司带来的效益  PAGEREF _Toc302139417 \h 3  HYPERLINK \l _Toc302139418 2.3、运用ITIL提高IT服务管理  PAGEREF _Toc302139418 \h 4  HYPERLINK \l _Toc302139419 3、IT运维管理系统设计  PAGEREF _Toc302139419 \h 5  HYPERLINK \l _Toc302139420 3.1、服务台  PAGEREF _Toc302139420 \h 5  HYPERLINK \l _Toc302139421 3.2、事件管理  PAGEREF _Toc302139421 \h 6  HYPERLINK \l _Toc302139422 3.3、问题管理  PAGEREF _Toc302139422 \h 8  HYPERLINK \l _Toc302139423 3.4、变更管理  PAGEREF _Toc302139423 \h 9  HYPERLINK \l _Toc302139424 3.5、发布管理  PAGEREF _Toc302139424 \h 9  HYPERLINK \l _Toc302139425 3.6、配置管理  PAGEREF _Toc302139425 \h 10  HYPERLINK \l _Toc302139426 3.7、服务级别管理  PAGEREF _Toc302139426 \h 11  HYPERLINK \l _Toc302139427 3.8、持续性管理  PAGEREF _Toc302139427 \h 11  HYPERLINK \l _Toc302139428 3.9、可用性管理  PAGEREF _Toc302139428 \h 12  HYPERLINK \l _Toc302139429 3.10、能力管理  PAGEREF _Toc302139429 \h 13  HYPERLINK \l _Toc302139430 3.11、财务管理  PAGEREF _Toc302139430 \h 14  HYPERLINK \l _Toc302139431 4、ITIL实施总结  PAGEREF _Toc302139431 \h 14  1、IT运维管理现状 公司内的IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统的运行??护系统大多以人工为主，这种方式事件响应慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时， IT环境的不断复杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。如何将已有的知识有效共享，使管理人员和技术人员的业务能力持续不断提高，逐渐成为IT运营部门是否高效运行的关键因素。 随着公司不断发展和壮大，开发和QA部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理各个项目的开发环境和和测试环境。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧，他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间。当开发环境或QA环境出现问题时，他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有故障。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响工作的正常进行。这直接导致了开发和QA部门对IT团队产生了错觉：IT服务与我们部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同目标的好伙伴。这种对IT技术团队的