某公司顾客反馈处理程序.doc

目的 确保迅速有效的处理顾客反馈，有效降低顾客投诉，提升公司产品和服务的质量，提升顾客满意程度。 范围 该文件适用于外部顾客对公司产品和服务质量的反馈。 职责 3.1产品经理、销售人员等，接到顾客的反馈，应将信息反馈给在线客服人员及质量部。 3.2服务中心在线客服人员负责接收/汇总外部顾客的反馈，并负责与客户的交流和沟通。 3.3质量部负责顾客反馈问题的协调处理，对问题产品进行界定，并监控后续的改进。 3.4仓储物流部负责产品退回及发运过程管理。 3.5财务部负责顾客投诉过程中资金的管理和监控。 工作流程 4.1顾客反馈的定义 4.1.1顾客反馈的分类 1）顾客抱怨：顾客对公司的产品及服务不满的反馈及表示。 2）顾客的要求及建议：对公司的产品及服务没有不满，但希望公司产品和服务进一步提升，且有具体的要求和建议。 4.1.2顾客抱怨严重度等级 等级 满足条件 信息发送人员 备注 1 顾客表示严重不满，可能会失去客户 公司关键客户的抱怨 同类问题在同一个客户发生3次（含3次）以上 涉及产品100箱以上，涉及金额1万以上 产品致命缺陷 公司总经理会成员、相关区域总监、相关事业部总监、生产中心总监、供应链总监、相关部门经理、质量部经理及顾客反馈处理协调人 2级 顾客表示较严重的不满，影响与客户的合作关系 公司重要客户的抱怨 同类问题同一个客户发生2次（含2次）以上 涉及产品10-100箱，或涉及金额1000-10000元 产品严重缺陷 区域总监、事业部总监、供应链总监、相关部门经理，质量部经理顾客反馈处理协调人 3级 顾客一般抱怨，不影响与客户的合作关系 涉及产品10箱以下或涉及金额1000元以下。 供应链总监、质量部经理、相关部门经理，质量部顾客反馈处理协调人 4.2顾客反馈流程图 4.3顾客反馈信息的接收 4.3.1客服人员和销售人员负责接收顾客反馈的信息。 4.3.2接收顾客反馈信息时应详细询问顾客产品的批次号、数量、产品/服务质量问题的描述，及顾客对问题解决时间的要求。 4.3.3顾客反馈接收人员负责将收集的投诉内容和信息，按照《顾客反馈受理单》的要求，逐一填写并确认投诉事项，具体填写说明请见附件1 4.4顾客反馈信息的传递 4.4.1顾客反馈就接收人员将《顾客投诉受理单》以邮件的方式传递至质量部及客服人员，并按照严重度等级不同，按照4.1.2的要求抄送相关人员； 4.4.2若有投诉传真件或样品应随此单传递； 4.5顾客反馈问题的界定 4.5.1在线客服人员收到顾客反馈的信息后，应首先对顾客反馈的历史信息进行核对。如发现是以往同批次的产品有类似反馈，按照4.9的要求的处理方案进行处理。 4.5.2如属首次反馈的质量问题，则客服人员将相关的信息进行整理，并应提请顾客提供相关的证据： 1)对于图文内容、打孔位置、装订类产品开胶、裁切问题、包装破损等问题可拍摄相片或扫描传真; 2)对于产品材质、颜色、尺寸、撕裂线、污痕、印刷质量等问题需要客户寄送样品进行界定。 4.5.3 质量部对顾客抱怨问题进行界定。原则上质量部在收到客户提供的证据后，应在4小时内给出问题界定的结果。 4.5.3.1如判定为客户端问题，须给出答复客户的建议。 4.5.3.2如判定为公司的产品质量/服务问题，须给出退/换货的建议及费用的承担部门。费用承担的原则如下： 1）无效反馈产生的费用由业务部门（事业部）承担； 2）有效反馈产生的费用由责任部门承担： 3）各部门的管理或执行问题造成的顾客投诉，由部门承担，具体如下： 设计缺陷费用由设计部承担; 样品缺陷供应商工艺缺陷由质量部承担，原材料、供应商加工过程缺陷由供应链承担（仓储、交付过程缺陷由仓储物流部承担，供应链及仓储物流部可根据事故调查结果再对供应商进行处罚等）； b）对于原因不详的问题由质量部、财务部会同相关部门制定预算，并作为专项处理。 4.6顾客端问题的处理 4.6.1客服中心负责客户端退/换货的处置。具体见客服中心《客服管理流程》。 4.6.2对于客户端的问题，客服人员按照相关的处置意见给客户解释和说明。 4.7问题处理的确认 4.7.1问题处理完成后，客服人员应就客户对问题解决的满意度情况进行确认。并将确认的结果反馈到质量部。质量部以此作为对该反馈问题的绩效评估。 4.7.2如向客户确认过程中，发现客户对所抱怨的问题存在异议或不满，客服人员应进一步了解客户的需求，并反馈给质量部。质量部应进一步协调顾客反馈的处理工作，原则上，经客户确认后顾客反馈方可关闭。 4.7.3质量部对顾客反馈的问题的绩效评估包括：1）顾客反馈的问题是否按时解决;2）顾客对反馈问题的处理是否满意等。如不便询问客户，2）项评估可不作为绩效评估项。 4.8问题产品的处置 4.8.1如发现该产品可能存在批次性的