电话接听和客户接待成交技巧.doc

第九课 来电接听及追踪技巧（1课时） 前言 电话人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。 我知道对销售员而言，关于电话培训方面，基本都听过也知道这样一些内容： 你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次接听的电话。 相当一部分客户来售楼处前，都会先打电话咨询，得到一些简单的信息后，再判断是否要到现场来。 只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过电话中成交的。 你只有接好这个电话，通过电话让客户对这个楼盘产生兴趣，甚至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。 在这里，我想说的是： 跟当面推销相比较，电话推销有不少不利的制约条件。比如： 面谈时能互相看到对方的仪表、风度和举止，作出一个综合性的印象式评价，只要销售员在这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。 但是打电话时，只能闻声而不能见其人，说话的艺术，即选词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。 所以，正因如此，可以说，电话礼仪成了对方评价你的第一准则。 来电接听方法 一、接听电话流程： ①接听语 ②询问客户的有关情况 ③介绍楼盘的卖点 ④约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广告的主打方向来讲） 二、目的 激发客户兴趣，吸引客户来现场 三、作用 1、吸引来人 2、积累客源 3、测试广告市场反映 4、了解目标客源和需求 四、接听礼仪 电话礼仪： 首先，要做好通话前的准备，在电话机旁边备好一些物品：如电话记录本和记录用笔等，不要总是在需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好的印象。 其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。受话人所说的第一句话应是亲切地问候语：“你好”，接下来便是自己的工作单位及姓名。如“您好，XX花园”，这样不仅有礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有打错号码。 在铃响三声内接电话，这是很有必要的，也是尊重对方的表现。 电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应该先向客人打声招呼，然后，再去接电话。 如果打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方：“我身边有客人，一会儿我再给你电话。” 另外，需要提醒各位避免与注意的是： 有人喜欢在电话中聊天， 在你有客人时，千万不要抛下客人在电话中谈个没完，这样会使你身边的客人有被冷落的感觉。 工作时间打电话，最好简洁明快，千万不要在电话中聊天，以免影响其他人的工作。 无论在哪里接的电话，举止都要文雅，轻拿、轻放，把电话机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过来。 通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。 为了尊重对方，在听电话时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼，并说声对不起。如遇接电话时房间内有许多人正在聊天，可先请他们停下来或放低音调，然后再接电话。 在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，应不时地轻声说些：“嗯”、“是”、“好”之类的话语。 最后： 通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者：“还有什么要吩咐的吗？”这类客套话， 既是表示尊重对方，也是提醒对方要结束谈话了， 接着，让对方先挂断电话之后，再轻轻放下自己的电话。 接听技巧： 客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。所以说电话接听责任是相当重大的。 （一）、电话接待的目的与原则： 电话接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪服务。 （二）、电话接听的难点处理 1、如何获得客户的姓名 如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：“很抱歉，它已卖掉了。”然后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。 对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确的预约或确定下一次联系后才能够结束。 接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：“XX房产,您好，请问您贵姓？” 一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，