电话技巧_图文.ppt

Part1：电话接洽的作用与价值 Part2：电话接洽的6个环节 Part3：电话接洽各环节话术与技巧 了解客户推广现状 明确客户推广需求 本环节需要达成的目标 常见的四类客户推广现状 有网站 有网络推广 有网站 无网络推广 无网站 有传统推广 无网站 无推广 客户的推广现状即代表客户的推广成熟度 如何了解客户的推广成熟度类别 问题1. 您现在有网站吗? 问题2. 您此前做过网络推广吗？ 问题3. 那您做过其他（报纸..)推广吗？ 有网站 有网络推广 有网站 无网络推广 无网站 有传统推广 无网站 无推广 四种客户的推广成熟度表现 客户推广成熟度 网站情况 有网站 有网站 （含以前曾做过网站；或目前正在建网站） 没网站 （从未有网站） 没网站 （从未有网站） 推广经验 有网络推广 （可能也做过传统推广） 没网络推广 （但可能做过传统推广） 有传统推广 （包括免费的网络宣传方式） 没推广 非常成熟 （需优化） 成熟 （需强化） 较成熟 （需引导） 不成熟 （需培育） 第一类：非常成熟客户的推广需求 状况 了解现状、探寻 潜在需求 有网站 网站建了多久？ 建站的目的是什么？ 网站使用是否达到预期？ 1、获得更多新客户 2、品牌影响力 做过网络推广 做过什么类型的推广？ 效果如何？花费高吗？ 过程容易监控吗？能够灵活调整投放吗？ 1、高性价比2、推广方式 专业客服 第二类：成熟客户的推广需求 状况 了解现状、探寻 潜在需求 有网站 网站建了多久？ 建站的目的是什么？ 网站使用是否达到预期？ 1、获得更多新客户 无网络推广 做过什么类型的推广？ 效果如何？花费高吗？ 过程容易监控吗？能够灵活调整投放吗？ 1、高性价比推广方式 2、专业客服 面对客户拒绝的应对方法 通话时机不对 习惯性拒绝 人没找对 约客户约定下次通话时间 尝试进一步了解情况 寻找决策人 暂时不需要 与客户约定下次通话时间的技巧 时间间隔不超过2-3天； 约定当天，主动联系客户； 电话开场的技巧 避免自杀性开场 能耽误您几分钟吗？ 您现在有时间吗？ 现在接电话方便吗？ 围绕客户的公司或业务 不要太早或强调百度公司或推广产品 在通话初期，发现电话的另一端不是我们想要真正找的人？ 找决策人的过程中，我们可能会遇到谁 前台 基层员工，权利不大，但却是公司的过滤网。 习惯用语：“你好！XX公司，请问您找哪位？” 秘书 与公司决策人最近的人，有一定影响力。 习惯用语：“您找我们X总什么事？有预约吗？” 部门负责人 某个部门的管理者，有一定的权限和影响力。 其他部门 例如：行政、财务、市场部等，都是属于评级部门 习惯用语：“找哪位/找哪儿？有什么事儿？” 让阻碍变成助手——通过非决策人的协助找到决策人 获得更多的客户方信息 决策人的姓名、联系方式（座机号/手机号/邮箱) 客户方网站情况 客户方的业务情况 客户方推广的情况 寻求非决策人的帮助 找到决策人的技巧 寻找决策人 直接陈述法 回访法 迂回法 我是XXX 直接陈述法 坦诚相待，阐明来意，体现专业性 快速说明价值，提供有帮助的数据/信息 谈话内容直接触及客户关心的问题 直接陈述法——话术 您好！我是百度公司专业负责咱们这个行业的营销顾问XX，通过百度后台数据显示近期搜索咱们公司相关产品的客户非常多，X总（老板）肯定也需要了解这些情况，麻烦您帮我转接一下他。 我发现百度上每天有500多次您行业信息的相关搜索，但是一直没有看到您公司出现信息结果中，我想向您了解一下原因的同时确认下您是否知道这个情况？ 我找XXX 回访法 告知此次通话联系非首次拜访 告知此次电话联系是与决策人提前约定的 让对方感觉到与决策人很熟悉 您好！请帮我转一下李总 X总到了没有，手机打不通啊？他还有别的联系方式吗？ 我是和X总约好今天上午X点来电的，针对我们合作方案的事要进一步沟通一下，请转接一下！ 我是百度公司的，上周二跟他联系过，让我今天找他，麻烦帮我转下。 回访法——话术 迂回法 借助多通电话，找到真正的决策人。 可以先联系到类似于市场部、人事部、采购部等相对容易被前台转接的部门，通过他们的协助，最后找到并联系到最终的决策人。 迂回法——话术 第一通电话： 销售：您好，我是××公司的，请转下采购部\IT部。（如果前台询问详情）是关于最近XX采购的事。 第二通电话： 销售： （转接后给对方以前台转错电话的印象）您好！请问是X总吗？（对方的回答肯定是否定的）哦，可能前台转错了，麻烦您直接告诉我下X先生的分机多少？ 录音案例分析： 通过录音，请分辨录音1-4，电话销售人员使用的是哪种找到决策人的方法？方法当中的关键话语是？ 录音5中，客户的拒绝属于哪一种？销售是如何解决的？ 录音1 录音2 录音4 录音5 录音3 环节1：通话前准备 环节2：