计算机辅助某纯净水公司顾客满意度信息管理方案设计.doc

目录 1选题背景 1 1.1研究意义 1 1.2研究方法简介 1 2研究准备 2 2.1顾客满意度评价指标分析 3 2.2顾客满意度的分值与加权 3 3现状分析 4 3.1分析现状及改进 5 3.1.1需求分析 5 3.1.2 可行性分析 5 3.1.3系统调试 6 3.1.4 系统切换 6 3.2系统设计 6 3.2.1纯净水公司顾客满意度测评方法与实施步骤设计 8 3.2.2纯净水公司顾客满意度测评结果显示 11 4.顾客满意度测评系统设计 12 4.1调查表 12 4.2顾客满意度统计与权重表 13 4.3图形显示 14 4.4 S矩阵 14 5课程设计的问题和收获 15 5.1问题 15 5.2收获 15 参考文献 16 计算机辅助某纯净水公司顾客满意度信息管理方案设计 1选题背景 水是我们日常生活中不可缺少的之物，人的生活不能没有水。它与我们的生活息息相关，XX自来水公司为了了解自己的自来水顾客群体的满意度，以便以后进行更好的改进自己存在的问题，提高在市场是的竞争力，我们为该公司特别做了一下的顾客满意度调查问卷，该顾客满意度调查问卷表涉及了价格、质量、包装、和服务四方面。其中质量包括色度、浊度、嗅觉异味、口感异味。包装包括水桶无磨损度、水桶清洁度。服务包括送水及时、服务规范。我们将产品和服务的满意度评价指标评价及分为三个集度：满意、一般、不满意。具体如表1-1所示，其评分标度集为：E={e1，e2，e3}=（1，0.5,0）. 1.1研究意义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。?随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作 顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。? 　　衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处： 　　1有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。 　　2了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。 　 3检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。 　　4增强企业的盈利能力。 　　5明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。 　 6通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。 让顾客满意的重要性可谓深入人心，许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们，为了提高企业的核心竞争力，为了留住顾客，必须想方设法满足和超越顾客的要求，让顾客满意。 为使调查问卷获得的信息真实可靠，是被调查对象的真实意思表达，有必要在调查问卷的设计过程中采取一些技巧、方法。 直接询问法： 间接询问法： 影射法： 循环法：：：：： 定量法： 案例分析法： 2.1顾客满意度评价指标分析 顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成三个级度：不满意、一般、满意。 管理专家根据心理学的梯度理论对三级梯度给出了一下三个参考指标。 a不满意 特征：气氛、烦恼。 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 b一般 特征：无明显正、负情绪。 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状