医疗品质-林新医院.PDF

醫療品質 大腸直腸外科主任 台灣醫務管理學會管理師 許格豪 鎖門的機制 •撥動小扳手，從門縫可以看到橫閂 •預防門被反鎖 肥皂工廠裝盒不完全 •美國廠：請電腦工程師、機械工程師、 材料專家、自動控制專家等，一起討論 問題，檢討整個製造流程，提出改善方 案‧‧‧ •中國廠： 兩件事告訴我們： •為了達到製程 ﹝醫療 ﹞目的，預防製程 ﹝醫療 ﹞危害，所需的可以只是很小的 改變 •為了達到製程 ﹝醫療 ﹞目的，預防製程 ﹝醫療 ﹞危害，就算是工廠裡的小工人， 也可以有所貢獻 •你的老闆是誰？ 什麼是品質？ • 麥當勞的品質有哪些？ •你會去這一家而不去那一家的理由？ •好吃 •現做的 •清潔 •不必排隊 •客服員親切 •近 •好停車 •常換油 油炸食物所用的油 •用幾天就該換 •酸度超標 •含砷 銀行的品質有哪些？ •你會去這一家而不去那一家的 理由？ •不會倒 •有警衛 • 大額存款有快速通關 窗口；不必排隊 •客服員親切 •利息高 ﹝低 ﹞ •近 • 好停車 民眾就醫時 •會來林新醫療社團法人林新醫院 而不去別家的理由？ •人家我在台中X總，他們 ‧ ‧ ‧ •你們林新醫療社團法人林新醫院 好貴！ ！ ！ •使用自費物品 •醫生都沒來看我 •我告訴護士，護士都沒做什麼 醫療品質的通則 •價錢 Cost •有效性 Effective • 安全性Safe •適當性 Appropriate •可近性 Available •及時性 Timely • 持續性Continuous • 公平性Fair • 效率Efficiency 如何衡量？ •沒有絕對的品質 • 收集數據的手法 •數據展現的 手法 流程圖 •將過程以視覺方式表現出來，以 協助研究人員找出重點問題發生 處 散（分）佈圖 •繪出兩數據間是否有關，及其相 關程度如何，以探討潛在原因 管制圖 •用於分析和監控製程中的機遇變 異 直方圖 •用於掌握觀察值資料分配的狀況， 以推測總體特性的方法 柏拉圖分析圖 •將各種原因出現頻率，從高到低， 排列成矩形的一種圖表 特性要因圖 •透過腦力激盪後，而得分析原 因與結果的方法 檢核表 •有系統地收集和累積資料，以 進行粗略整理簡單分析用的表格 如何改善？ •提案制度 •5 S •QCC •QIT •關鍵時刻服務技巧 •標竿學習 • 去年十月，英國倫敦近郊的消防隊訓練場裡，煙霧、 呼救聲與警報聲四起。豐銀行工商金融業務處經理蔡 宜璿，跟其他專業經理人，穿著消防靴、鋼盔與防火 衣，拉起水喉，正在救火。她必須趕快對同伴下出指 令，即便不確定，也要下！因為延誤一秒，就會損失 巨大。那一刻，不用一旁的導師總結，她已看懂危機 統御的兩難。這是X豐銀行培養人才的必備進修課程。 •您在BLS及ACLS的課堂上認真學習了嗎？ •您參加消防演習了嗎？ • 去年二月，台北。 • 「我愛你、我愛你……」二十位台灣大哥大的中 階主管，練習用各種聲調，反覆說出這三個字。 • 「聽出來了嗎？人的聲音可以有七十多種變化， 最常用的卻只有兩、三種，」 • 「你是不是都是用差不多的語調，跟 同仁或病人溝通？其實你可以因人而 異。」 •如果，創新是從課堂中一起學 習到的，那不是很矛盾嗎？ •問自己，餐具，為什麼都是凹進 去的，能否設計出一個击起來的餐 具，廚師製作出方便