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迎战315注意事项 * BenQ Confidential (24/ 02 / 2006 ?2005, BenQ Corporation 大纲 媒体/质检局/消协来电处理流程 八大错误处理客诉方式 抱怨客户处理技巧 315 注意事项 媒体来电处理流程 媒体来电处理流程 媒体来电 媒体表明来意 表明公司有专人负责接 待和提供情况，请媒体 留下联系方式 联系 部门内部窗口 ，告 知情况和联系方式 由 内部窗口 了解情况后， 统一交 公司对外窗口 窗口人员与媒体初步接 触后，再视情况决定是 否与销售、客服、法务 等部门共同讨论并作出 回复 公司对外窗口： 客服对外窗口： Kelly 媒体来电 媒体表明来意 表明公司有专人负责接 待和提供情况，请媒体 留下联系方式 联系 部门内部窗口 ，告 知情况和联系方式 由 内部窗口 了解情况后， 统一交 公司对外窗口 窗口人员与媒体初步接 触后，再视情况决定是 否与销售、客服、法务 等部门共同讨论并作出 回复 公司对外窗口： PR 客服对外窗口： 媒体采访处理流程 公司对外窗口： 客服对外窗口： Kelly 公司对外窗口： 媒体来电 媒体表明来意 表明公司有专人负责接 待和提供情况，请媒体 留下联系方式 由 内部窗口 了解情况后， 统一交 窗口人员与媒体初步接 媒体采访 表明客户的机台会妥善处理，不谈及具体情况。如坚持要采访，表明公司有专人负责 由内部窗口了解情况后，统一反馈公司外部窗口 窗口人员与媒体初步接触后，再视情况决定是否与销售、客服、法务等部门共同讨论并作出答复 PR 客服对外窗口： 联系部门内部窗口，告知情况和联系方式 质检局 / 消协来电处理流程 质检局 / 消协来电 质检局 / 消协表明来意 表明公司有专人负责处 理此事，请质检局 / 消 协留下联系方式 联系客诉小组 ， 告知情 况和联系方式 客诉小组与质检局 / 消 协初步接触后，再视情 况部门内部讨论后，作 出回复 / 消协来电处理流程 质检局 / 消协来电 质检局 / 消协表明来意 表明公司有专人负责处 理此事，请质检局 / 消 协留下联系方式 联系客诉小组 ， 告知情 况和联系方式 客诉小组与质检局 / 消 协初步接触后，再视情 况部门内部讨论后，作 出回复 八大错误处理客诉方式 只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎在客户身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 避免个人责任 非言语的排斥 质问客户 抱怨客户处理技巧 让客户发泄 保持镇静 表明你一直在倾听 利用积极倾听把问题搞清楚 同情客户 道歉 找到令客户满意的解决措施 追踪到结果 315 注意事项 首问负责制，跟盯到底 给予正面的答复，但不轻易承诺 说话不触及个人，避免敏感问题 避免同客户争辩，将注意力放在问题解决上 对潜在危机要敏感，有迹象及时沟通汇报 如遇媒体事件，谨慎处之并及时报备相关部门 * BenQ Confidential (24/ 02 / 2006 ?2005, BenQ Corporation