《服务业行销研讨》授课大纲.doc

《服務業行銷研討》授課大綱 2005 9 16 林陽助老師編授 研究室：R3206 Telxt3424 課程教學目標： 台灣過去係以製造加工見長於全球市場之中，但面對未來的服務經濟和知識經濟時代，不論是企業或個體都愈來愈需要服務的精神和態度。服務業已成為台灣最大經濟產值的創造部門，同時也是包括種類最多的產業部門。面對不同於製造業和農業的許多特性，服務業的經營管理自有其特殊的考量與方式。本課程的目的在完整地呈現服務業管理的重要議題，並引導同學成為絕佳的服務人員和服務業的專業管理者。本課程的進行方式以討論互動為主，教師講授為輔。 服務業行銷不僅考慮非營利事業組織，如教育慈善機構，健康醫療與政府機構之行銷；亦涉及營利組織之行銷，如銀行財務，專技服務業等。此課程首先針對此一快速成長之行業加以剖析，再則強調服務業與一般產品業之差異，及行銷人員可能面對之問題；最後再針對服務業之構面從行銷4ps加以詳細簡介。因此課程之主要目標: 1.使學生熟悉基礎行銷概念與方法，並使學生有效利用此項方法技術於服務業行銷實務上。 2.使學生瞭解服務的本質以及服務業分析的架構。 瞭解服務基本概念，以及服務策略的擬定。 學習顧客服務流程管理與服務遞送系統設計所需的工具與方法。 探討服務的挑戰，以及如何正確地執行服務行銷的工作。傑出的服務企業或組織，不僅是要比競爭對手「好一點」，而是要以更為不同的管理行動與方法達到成功的目標。過去注重衡量組織績效，現在還要衡量員工與顧客的滿意度。在服務接觸開始時，管理者就必須注意如何在服務行銷、技術、人員以及資訊等方面採取差異化以超越競爭對手。業的顧客所消費的商品即是所謂無形的「服務」，而的過程更是服務的核心部分。對於企業而言，如何有效的吸引顧客、提供滿意的服務品質、以尋找顧客真正需求正是所應探討的相關課題。 本課程旨在從服務業的觀點，介紹服務管理領域之相關理論，並藉以探討其在業之應用與發展。有關服務業之經營管理或行銷的相關研究，在歐美為近十五年左右開始盛行，目前歐美個大學已有很多企管相關學系開授服務管理(或服務行銷)的課程，尤負盛名者如：哈佛企管學院服務管理研究團隊(service management interest group, SMIG)之知名教授Heskett等、以及奧斯汀德州大學McCombs商學院管理系教授Fitzimmons等，均有開授服務(service marketing )一課。此外，國內部分企管學系亦有開授此一課程，顯見服務在管理領域中已為管理理論研究之重要領域之一。五、期刊文獻 1.提高顧客的終身價值，EMBA174期。 2.讓口碑成為行銷幫手，EMBA174期。 3.散播創意病毒，EMBA174期。 4.如何提高服務業的生產力，EMBA173期。 5.找出有潛力的事業構想，EMBA171期。 6.改變供應鏈，建立價值鏈，EMBA170期。 7.看不見的行銷，EMBA170期。 8.從相知服務到相遇服務，EMBA168期。 9.如何打一場價格戰，EMBA167期。 10.3D行銷策略，EMBA165期。 11.服務業該有什麼核心能力，EMBA164期。 12.電話服務的九大秘密，EMBA163期。 13.和顧客共創價值，EMBA162期。 14.迎接體驗行銷的時代，EMBA162期。 15.打造夢幻產品的七大步驟，EMBA161期。 16.建立顧客導向的企業，EMBA160期。 17.忠誠方案的成功方程式，EMBA160期。 18.授權行銷∕逐步深耕顧客關係，EMBA157期。 19.如何一手掌握消費者，EMBA156期。 20.顧客服務的最佳做法，EMBA155期。 21.網際網路如何解放服務，EMBA153期。 22.非營利組織的商業化之路，EMBA152期。 23.網際網路策略完全手冊，EMBA150期。 24.服務業為何難以轉虧為盈？EMBA144期。 25.以顧客服務建立競爭優勢，EMBA131期。 26.從顧客變節中學習，EMBA129期。 27.以客為尊的成長，EMBA120期。 28.讓顧客調查發揮最大的效用，EMBA115期。 29.服務花朵的八片花瓣，EMBA114期。 30.滿意顧客為何變節，EMBA112期。 31.追求顧客最大的潛在利潤，EMBA111期。 32.授權賦能∕服務制勝之道，EMBA110期。 33.行銷新典範∕顧客佔有率，EMBA109期。 34.你希望永遠留住顧客嗎？EMBA106期。 35.掌握附加服務的價值，EMBA104期。 36.從顧客滿意到顧客佔有，EMBA90期。 37.強化合夥關係的服務策略，EMBA83期。 38.以忠誠管理建立競爭優勢，EMBA81期。 39.服務業的持續改進策略，EMBA79期。 40.服務導