城市燃气企业品牌建设思考.doc

城市燃气企业品牌建设思考 曲春辉1 段羽2 （1.宁波兴光燃气集团有限公司燃气具销售中心 315010；2.吉林建筑大学管理学院 130118） 摘要：在我国能源改革加速发展的今天，城市燃气企业需面临转型升级的机遇与挑战，本文论述了天然气品牌建设在城市燃气企业发展中的重要作用，从服务升级、产品开拓等方面分析了品牌建设的思路。 近年来，我国进入了大力发展天然气工业的能源阶段，天然气发展在很多城市都迎来了“高峰期”。激烈竞争，很多城市燃气企业在做好传统常规业务的同时，纷纷尝试品牌建设，利用天然气的优越性拓展自身业务的同时在燃气延伸服务各个方面突破创新，积极寻求转型升级。加入WTO后我国企业越来越重视品牌建设品牌竞争中，制定长期有效的品牌建设战略，。本文将从以下4个方面分析寻找燃气企业品牌建设的突破： 了解自己，发掘升级潜能品牌定位和战略实施提供正确的方向。随着中国能源战略调整，多数城市燃气企业的主营核心业务正在向天然气销售转变，其他业务都逐渐围绕天然气销售展开，城市燃气企业营销的产品可以认为是天然气。作为产品的天然气具备以下功能：(1)基本功能：是供应城镇居民日常生活使用和工商企业生产经营运行的一种燃料能源；(2)期望功能：稳定、使用(3)附加功能：使用过程中所提供给用户的各种优质服务，包括接气到户、安全检查、维修保养、定期抄表、费用缴纳等客户服务环节；(4)潜在功能：燃料能源市场发展趋势是提高经济高效的清洁能源的比例，天然气发展能够改善环境质量，优化能源结构，提高居民生活水平。产品的基本功能由产品自身特性决定，市场发展空间有限。我们应该重点关注期望功能、附加功能和潜在功能的创新优越性去做好市场期望功能和附加功能了解市场，重塑服务期望功能和附加功能——服务能力，要我们的客户并不断寻求突破，应清晰地认识到传统的带有垄断优越性的固有服务态度是创建品牌的根本制约，必需从树立服务思维开始，能够站在消费者的角度上思考问题是建立具有市场竞争力的燃气品牌的首要问题。对城市燃气企业来说提高服务质量和水平可以考虑从以下几方面着手： (1) 便民为本，优化业务流程。 用户的天然气开户、过户、缴费、充值、维修、报停、恢复、咨询、受理投诉、服务热线等内容，应按照“顺畅+简易”的原则完善服务项目，确保天然气使用过程中，客户感受到的是业务流程的清楚、简洁、变通，高效。所有流程都应以方便用户为标准进行优化。 (2) 强化培训，培养服务意识。 作为产品最终消费者，用户的需求满足与否直接影响了对产品价值的判断。企业可通过加强培训不断提高员工的岗位技能和服务能力，教育引导服务人员在努力做好规范化服务的同时树立“以客为尊”的服务意识。 （3）分类对待，实施差异化管理。建立市场开发体系，充分利用每一个渠道，如城市规划、房产配套、园区调研、热线信息等收集新客户信息，积极主动完成跟踪开发。建立客户关系管理系统，更新完善客户信息，客户不同需求，差异化管理。通过差异化管理让企业分配资源更有效。通过向大客户提供优质服务，可以提升企业知名度，加强竞争力。通过分析客户不同阶段的新需求，可升级开发新服务，提供更有针对性的产品。 （4）内外互联，开展网络信息化服务。随着社会的不断进步，网络信息化发展的必然趋势，大力推广网络信息化服务。例如业务申请、进度查询、等工作都可以通过各种电商平台多种方式完成，极大的方便用户办理业务和信息互通，同时有效降低了客服人员的工作量。 （5）公开服务承诺，接受社会监督。服务公开可以直接考验燃气公司服务工作效果和实现社会责任程度。通过媒体，向社会公开承诺用户关注的开户、收费项目、收费标准、收费依据等问题。根据企业自身发展阶段、服务管理水平和资源配置状况，设定企业服务承诺标准的阶段性目标并不断提高。 3 立足能源政策创建特色品牌 根据“十二五”我国的能源政策：加快能源生产和利用方式变革，强化节能优先战略，全面提高能源开发转化和利用效率，合理控制能源消费总量，构建安全、稳定、经济、清洁的现代能源产业体系。我国能源发展正逐渐从过去仅强调控制能源消费强度，转向合理控制能源消费总量；从过去单纯强调加强能源供应，到更加注重对能源需求进行管理；从加快油气资源开发利用，转变为安全高效开发常规油气资源。我国能源规划思路发生着转变和进步。能源行业变革的关键和核心往往是资源转变为技术，未来城市燃气企业也应逐步由单纯能源供应商逐渐向掌控资源并能够提供多元化技术服务的方向转变。 根据国外部分领先燃气企业的战略发展经验，城市燃气企业应立足自身优势建立特色品牌以及发展战略，燃气公司的品牌建设应包括多种维度：一、以做大做强天然气供应核心业务为基础，不断深化向客户提供各种卓越服务，二、向上游多渠道寻求气源保障，向下游利用领域延伸，三、积极开拓提供能源服务、节能改造业务。燃气公司品牌探索和未来发