关于山西联通2011年下半年服务质量状况的报告 - 山西省通信管理局.doc

中国联合网络通信有限公司山西省分公司 2011年下半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联合网络通信有限公司山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，由原山西网通和原山西联通合并组成，是山西省内具有电信全业务经营资质的综合信息服务主导运营企业。 新的山西联通既有百年传承的历史积淀，又有充满时代特色的创新精神。经历了一系列电信体制改革，山西联通继承了原山西邮电的主体通信部分，在省内已经有一百多年的通信运营历史。省公司、省网络分公司共设部门、中心35个；下设 11个市级分公司、市网络分公司，97个县级分公司。公司主要经营移动电话（用户号段：130、131、132、155、156、186）、高速光纤宽带互联网、固定电话等各类信息通信业务。2009年5月17日，公司推出了基于全球技术领先的WCDMA制式的3G移动通信服务。截至2011年12月底，用户总数达到1578万户。 在省内通信运营行业，山西联通具有以下突出特点：一是业务最为完善，公司在固定通信、移动通信和宽带互联网领域均具有丰富的运营经验和庞大的用户群体，具备系统集成、内容服务等全方位服务能力,能够提供最为丰富的通信全业务产品和信息化应用一揽子解决方案。二是人才队伍最为庞大，拥有大量具有高超技术能力和多年服务经验的通信专业骨干人才。三是服务渠道最为领先，服务网点覆盖全省、遍布城乡。四是基础网络最为可靠，公司拥有具备国际通信技术水准的联通全球、覆盖全省的固定通信网络、移动通信网络和高速宽带网络，拥有大容量、高速率、具有自愈功能、覆盖全省乡村的基础传输网；拥有智能先进、功能齐全、安全稳定的各类电信业务管理网络；公司拥有一支省内规模最大、力量最强的网络维护专业队伍，保证了网络的安全稳定运行。 二、2011年下半年服务质量状况 2011年，山西联通按照“服务要上新台阶”的要求，从关注客户感知，提升服务能力出发，以“山西联通服务质量年”系列主题活动为载体，积极开展各类服务工作，服务工作取得了较好成绩，客户满意度稳步提升，在2011年山西省通信管理局组织的满意度测评中，山西联通固话、宽带客户满意度均名列第一，并荣获山西省实施用户满意工程先进单位，第六届中国最佳客户服务管理团队大奖。行风评议工作连续七年被省政府评为“行风评议先进行业”，是省内同类运营企业中唯一获此殊荣的单位。全年重点服务工作如下： （一）创新服务管理，提高了服务管控能力。 1.成立了服务质量委员会。省市两级分公司成立了服务质量委员会，对服务质量监督检查过程中发现的重大问题协调解决，及时、全面、准确掌握服务质量现状，制定改进服务质量可行性措施和建议，对典型经验总结推广；通过服务质量委员会会议、服务工作视频会、服务质询会议和省公司内部服务联席会议协调解决服务工作中存在的问题，对问题突出的重点单位质询督办，促进问题有效解决。 2.开展重点业务全视角服务提升专项行动。以3G、宽带、融合三项重点业务为主线，从网络能力、产品政策、管理机制、业务支撑、渠道服务、投诉处理全方位入手，制定服务提升点，多部门参与，省、市、县联动，3G网络质量明显改善，营销中出现的影响客户感知的问题逐步得到治理，宽带服务质量积极改善，增值业务违规行为有效遏制。 3．建立了突发事件快速响应机制。制定了《中国联通山西省分公司突发性、重大投诉事件应急处理办法》，制定了突发性、重大投诉事件处理原则和突发性、重大投诉事件处理流程，有效保障突发性、重大投诉事件有效处理，消除重大投诉隐患，提高客户投诉处理满意率。 （二）规范业务管理，有效解决影响客户感知的主要问题。 1．加强资费管理，提高了电信资费惠民利民力度。在现有融合业务基础上，不断丰富产品种类，推出了包含固话、宽带、手机、增值业务等多业务的综合产品，通过组合方式进一步降低业务资费水平，为用户提供更多的优惠。与2010年相比，移动业务通话费单价下降4.95%，固网区间通话费单价下降0.52%。简化套餐资费、明确消费内容，在网站上将现行资费公示，为用户提供了更加便利和清晰的资费查询服务。 2．规范短信提醒，方便客户使用。22项客服应急项目圆满完成，各平台服务支撑能力显著提升，创新应用在全国做了经验推广。梳理并规范短信提醒内容, 补充完善客户反映较多的套餐使用到量提醒及高额流量短信提醒，确保用户明明白白消费，避免客户出现超额流量高额话费。 3．推进营业厅转型，提高营业厅服务效能。改变自有营业厅传统“柜台受理”营销模式，优化营业厅功能分区结构，增加销售服务区面积，通过合理设置销售服务区、自助服务区、业务办理区等功能区域，实现215个营业厅的销售服务区总面积达到所在营业厅总面积的50%以上。围绕柜台外销售服务需要，建立更加贴近客户、更加人性化的销售服务流程，通过在柜台外与客户面对面、轻松充分地沟通交