客户关系管理——如何创造共同价值.docVIP

客户关系管理——如何创造共同价值[摘　要]CRM是一种以客户为中心的运营战略，而在客户关系管理的实际运行中，由于消费模式和消费行为的变化，消费者与企业的关系已经不再是传统的线型关系，大约50%的客户关系管理项目并不能实现预期目标。本文分析了消费模式的变化，提出了共同创造价值的理论，并对客户关系管理策略进行了改进。 [关键词]客户关系管理　共同价值　消费模式　价值链 一、引言 客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户满意度为重点的管理战略。20世纪50年代后，越来越多的企业开始关注客户对产品的满意程度，展开了以客户关系管理为主的企业战略，而这些战略的效果并不明显。这主要是由于随着体验消费模式的到来，顾客与企业的关系由线型模式转变为网型模式，供应链中的各个个体都成为了价值创造的主体之一。在这种情况下，顾客不再满足于产品或服务的本身，而希望参与到产品的生产过程中去，通过对产品或公司的体验来共同创造价值。 伴随着这些变化，共同创造价值理论应运而生，将传统的客户关系管理发展为以消费者体验为基础，消费者与企业共同创造价值的新型客户关系管理模式。 二、共同创造价值理论 随着经济的不断发展，企业的生产能力不断提高，社会的物质供给也极大的丰富。与此同时，消费者的消费行为也发生了改变，消费者对产品的需求不再仅仅是产品的