售后短时间计划和目标汇.docVIP

淘宝售后短期的计划和目标 确定并重点服务忠诚客户，即将随着旺季的来临，将服务做细、做精、提高客户的满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户的流失显的有为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将淘宝售后服务工作展开计划如下： 一、近期售后遇到的一些问题 1给客户发错货导致的售后问题例如（鞋子顺脚、鞋子不同尺码、鞋子少发、扣子少了.......） 给客户发的鞋子质量问题例如（鞋子脱胶、鞋子色差、鞋子畸形.........） 3.由于近期本店的一些活动导致了少发赠品。 鞋子的质量及发错货等原因导致退款 4.中差评处理问题 近期售后问题的解决方案 给客户发错货导致的各种问题，这毋庸置疑的是我们的责任，那肯定要补发一双，或者退款。当然这要考虑到客户和公司的利益而定，一般情况是江浙户的我们不建议退款，直接给她补发一双或者煽动她在我们店在买一双一起寄过去，那我们的利润不会那么大的亏损。如比较远的，运费在10元以上的一律不补发，尽量让她在我们店买了一起寄去，要不就叫她申请退款。减少到最低的亏损。只许盈利，不许亏损。！！！ 给客户发有质量问题的鞋子。这个是无理由退换货的，但是我们要把损失降到最低，像质量这些问题我都是考虑到邮费 成本价 利润 ，尽量让远的客户申请退款 这样我们就少亏一笔邮费 近一些的客户就可以允许考虑到退货换货。总的来说就是站在客户和公司的立场来看问题，把它解决到双方都满意。只许盈利，不许亏损。 鞋子的一些问题导致的退款，想这种问题一般都是跟客服商量好了，已经让双方都满意的，达成协议的就可以。前几天就接到一个客户退款很让人头痛：原因是没有收到货，我们与快递公司联系货已经发到目的地，并且当天就派件，结果大给主人的电话没接。快递员就走了。之后通知客户自己去取件，客户也答应自取，结果就退款说货没有收到，没有人通知去取件，要求全额退款，根据淘宝规则，该事件应只退款鞋子的钱，邮费不需要承担，可是客户比较叼到目前为止还没有处理掉呢。我们要做到只许盈利，不许亏损的宗旨。 4.中差评的处理问题说简单也不简单，说难也不难。这几天只接触了中评，大概也懂了一些该怎么处理，那我就粗粗讲吧，大致上的解决办法就是给客户留言、打电话、发信息，与客户交谈中要站在客户的立场去想，去解释鞋子的问题。尽量给她一个满意的答复，不过大多数的客户都是答应改的又没有任何动静，这很头痛，要打电话又不能不打电话，但是我们不能妥协，只要有一丝希望就要把握。尽量把我们的好评率提上去。 四、客户的维护 根据客户多次来本店消费，客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护，尽量做到少出现售后问题。 2.通过对客户的流失进行详细的分析，是什么内在的原因照成的结果及采取措施改进。 对于我们的忠诚客户在公司菌斑的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对我们店的依赖感和归属感。 3.把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 4.对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。 5.顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单 6.不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。 五、我的近期计划和目标 1.能力提升计划 （1）每天早上进行两个小时的岗位专业知识培训，并将做好笔记 （2）有时间对各部门针对日常工作中出现的问题，漏洞等进行总结减少售后问题的出现。 (3)上午的时候多接接单。看些有益且跟工作有关励志的视频或者文章。 （4）下午开始打包，打完包开始处理中差评，了解这个中评差评是什么原因，把当天的中差评处理好，有必要的时候在跟进。 （5）老总很忙时间不多，在他们在的时候挤出时间把退款这事落实好让老板来付款。 （6）由于时间紧迫我就不多说了哈 2.自定的目标 （1）把售后这块做到完善，每天都要有所收获，不管是哪一方面。 （2）做好打包这一块，认真检查好货，缩短打包时间，做到质量好，有效率。（3）一天至少接10个客户，（除特殊情况），做到热情，好态度。提高成交率、转化率。 （4）中差评处理要有效率 打电话尽量说的话能说服客户让我们双放都占最大的优势。懂得说话的技巧，尽量让每一个中评都改回来。提高我们的好评率，预期在下一个月的好评率到98%。 （5）退款，一定要认真仔细考虑好到底该退多少钱划算，不能做亏笨生意。每个月减少退款数量，让公司得到最大的盈利。 （6）由于时间关系只能想到这咯 改天在加吧。