常州工商局12315申诉举报受理中心 - 常州市工商行政管理局.docVIP

常州工商局12315申诉举报受理中心 2015年上半年受理情况汇总 一、综合分析 （一）总体情况 2015年上半年（2014年12月21日-2015年6月20日）常州市12315申诉举报受理中心共计接听来电20502件，其中咨询17401件，投诉2500件，举报601件，来电量较去年同期22598件减少9.28%。 表1 基本情况统计 项目 2015年上半年受理量（件） 2014年上半年受理量（件） 同比增长 举报 601 735 -18.23% 投诉 2500 2931 -14.70% 咨询 17401 18932 -8.09% 合计 20502 22598 -9.28% 图1 受理基本情况（单位 %） 图2 受理基本情况（单位 件） （二）投诉基本情况 上半年，我市12315 共受理消费者各类投诉2500件，同比减少14.70%。 1.按消费类型分，上半年商品消费投诉1460件，占总投诉量的58.40%，同比减少19.60%；服务消费投诉1040件，占总投诉量的41.60%，同比减少6.73%。 表2 投诉情况统计（按消费类型） 序号 投诉类型 2015年上半年投诉量（件） 2014年上半年投诉量（件） 同比增长 1 商品类 1460 1816 -19.60% 2 服务类 1040 1115 -6.73% 3 合计 2500 2931 -14.70% 图3 投诉情况统计（按消费类型）（单位 件） （1）商品类投诉基本情况：上半年商品类投诉受理量排名前五位的是：交通工具、通讯产品、家用电器、服装鞋帽、家居用品。 表3 投诉受理量前五位商品（大类）情况统计 排序 商品大类 2015年上半年 投诉量（件） 2014年上半年 投诉量（件） 同比增长 1 交通工具 234 225 4.00% 2 通讯产品 165 194 -14.95% 3 家用电器 164 213 -23.00% 4 服装鞋帽 157 217 -27.65% 5 家居用品 121 156 -22.44% （2）服务类投诉基本情况：上半年服务类投诉受理量排名前五位的是：销售服务、美容美发洗浴服务、电信服务、文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务。 表4 投诉受理量前五位服务（大类）情况统计 排序 服务大类 2015年上半年 投诉量（件） 2014年上半年 投诉量（件） 同比增长 1 销售 133 60 121.67% 2 美容、美发、洗浴 123 146 -15.75% 3 电信 117 115 1.74% 4 文化、娱乐、体育 116 92 26.09% 5 餐饮和住宿 107 153 -30.07% 2.按问题类型分，合同类投诉975件，占总投诉量的39.00%；质量类投诉808件，占32.32%；售后服务类投诉217件，占8.68%；价格类投诉97件，占3.88%；广告类投诉83件，占3.32%；包装标识类投诉39件，占1.56%；计量类投诉10件，占0.40%；商标类投诉9件，占0.36%；不正当竞争及限制竞争类投诉8件，占0.32%；无照经营类投诉2件，占0.08%；传销类投诉1件，占0.04%；其他投诉251件，占10.04%。 图4 投诉情况统计（按问题类型） 表5 投诉情况统计（按问题类型） 排序 问题大类 2015年上半年投诉量（件） 2014年上半年投诉量（件） 同比增长 1 合同 975 1035 -5.80% 2 质量 808 1213 -33.39% 3 售后服务 217 185 -17.30% 4 价格 97 112 -13.39% 5 广告 83 81 2.47% 6 包装标识 39 54 -27.78% 7 计量 10 22 -54.55% 8 商标 9 12 -25.00% 9 不正当竞争及限制竞争 8 1 700.00% 10 无照经营 2 1 100.00% 11 传销 1 1 0 12 其他 251 213 17.84% 3.按被诉商家分，投诉量最多的前5位商家为：乐购、欧尚、苏宁、移动、电信。 4.按被诉品牌分，投诉量最多的前5个品牌为：苹果、华为、三星、海尔、福特。 （三）举报基本情况 上半年，我市12315 共受理消费者各类举报601件，同比减少18.23%。 1.按消费类型分，商品类举报375件，占比62.40%，同比减少18.66%；服务类举报226件，占比37.60%，同比减少17.52%。 表6 举报情况统计（按消费类型） 序号 举报类型 2015年上半年举报量（件） 2014年上半年 举报量（件） 同比增长 1 商品类 375 461 -18.66% 2 服务类 226 274 -17.52% 3 合计 601 735 -1