对我院医疗投诉管理一点建议.docVIP

对我院医疗投诉管理一点建议摘要：在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同事，医患关系也日趋紧张。文章通过对医疗投诉常见原因进行分析，针对性的探讨医院应如何正确看待医疗投诉以及如何防范医疗纠纷，建议通过完善投诉管理服务模式，建立投诉管理信息系统和加强医患沟通等方面，使医院在医疗改革、医疗市场竞争激烈的今天，能站稳脚跟，并和谐发展。 关键词：医疗投诉 医疗服务 原因 措施 引 言 医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念也被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。国内外大多数医院工作实践表明，医务工作者应改变仅从自我做起的局限性思维方式，通过了解和改善患者的认知状况，从更为广泛和多维的视角出发，探索提高自身服务的新方法与新思路，通过正确地分析患者投诉心理，深入研究患者投诉的原因，积极探索化解医患矛盾的长效机制。 一、对我院医疗投诉常见原因的分析 （一）、资料来源 资料来源于2011年1月至2011年12月武汉市中西医结合医院 武汉市第一医院服务中心的患者投诉接待统计登记，投诉案例共1773例。通过对投诉数据资料的处理分析，对患者投诉内容和接待方式进行归类。 （二）、患者诉求内容分析 患者投诉的内容，包括对医疗质量、候诊时间、服务质量的投诉，由于不理解导致的投诉以及医疗求助和其他的诉求，具体构成情况见表1。 随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。从表1我们可以看到，投诉内容排名前两位的是服务质量和不理解，投诉比例高达33%和32.1%。具体分析关于服务质量的投诉内容，包括医务人员态度冷漠；未准时开诊；开具电子处方时不规范致患者来回奔波；未保护患者隐私；就诊秩序乱，有插队现象；因机器故障导致等候治疗时间过长等。众所周知，患者的情绪较正常人更容易波动，内心的压力大，易焦躁不安，他们需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现了违背自身意愿的事件，更容易引起他们的不满和消极情绪。 关于不理解的投诉主要是由于医患认知存在差异，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异[1]。如面对疾病，医师是一种充满理性的、研究性质的、置身于外的认识和体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的认识和体验。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异是医患冲突深层次的根源[2]。 （三）、 诉求接待方式分析 我院涉及接待医疗投诉的科室或部门有门诊办公室、院长办公室、纪委监察部、医务处、护理部、总值班、党委办公室以及上级卫生行政主管部门等。其中涉及门急诊患者的投诉主要由门诊办公室接待处理；住院患者的投诉主要由医务处接待处理；涉及单纯由护理原因引起的投诉则主要由护理部接待处理；夜间患者的投诉由医院总值班接待处理；涉及医护人员收受财物礼品的投诉则由纪检部门负责处理；上级部门转来的群众来信来访则由院长（党委）办公室负责答复处理。 针对患者投诉采取的接待方式有当场沟通解释、多科室协调和联系当事科室沟通解释等。统计数据显示，患者投诉大部分可以通过沟通解释得以解决（占73.7%），且有很大一部分得到现场解决（占31.4%，表2），接待方式中现场沟通解释和联系当事科室进行沟通是最常用且有效的方式。统计发现，针对医疗质量的诉求，多数采用联系当事科室进行沟通的方式，通过专业人员与患者的进一步沟通得以解决；对服务质量及态度的诉求，则多通过现场沟通解释和协助患者与当事科室进一步协调；对于不理解的诉求，主要通过现场沟通解释；对于求助的患者，一般当场给予患者合理的建议。在所有诉求中，不同的诉求内容，解决效率有一定的差别。针对医疗质量的诉求，由于需要经过一些必要的调查证实和协调处理，得到现场解决的比率远低于其余项目，仅为18.2%。采取不同的解决方式，取得的解决效率也有一定的差别。 二、改善医疗投诉管理模式 医疗投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉，收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给医院管理层和患者。如果医疗投诉通道不畅、投诉接待与处理方式不当、医患沟通机制不健全，则容易使医患矛盾扩大化和严重化。因此，科学地管理医疗投诉，在鼓励、引导和方便患者投诉