酒店前台实操考核表2017.doc

前台考试项目说明 1、业务笔试（满分100分） 2、实际演练 （满分100分） A、办理入住登记（30分） B、办理结账手续（25） C、电话预订（15） D、为客人换房（15） E、为客人续住（15） F、引领客人到房间 （15） 考试过程中包含指路等公共知识的提问 ，入住、结账为必考题 附：实操考试项目和评分标准： 满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个流程分别为15分。 一、散客入住评分标准：（共30分） 项目 完成情况 仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶 （本条2分） 3、确认客人是否有预订 有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型 无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间 6、确认房价 7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致 8、双手接物 9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件） 10、核对无误后PSB系统中扫描证件 11、归还客人证件（正面朝客人） 12、确认客人入住天数 13、按天数收取客人押金（押金金额） 14、询问客人付款方式（现金或者刷卡） 15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付） 16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求 17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人） 18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔） 19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间 20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人 21、如果有行李，请帮客人提行李 22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间 23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点 、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请拨打0致前台） （本条2分） 24、道别语（祝您入住愉快） 25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要送儿童用品） 26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注 27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹 28、整个过程称呼客人至少两次姓氏 二、散客结账评分标准：（共25分） 项目 完成情况 1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2、起立,主动微笑问候（5米微笑、3米问候） 3、请客人出示房卡，读卡 4、确认客人姓名 5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房 6、报楼层退房 7、从RC账夹中取出客人资料 8、询问客人入住感受 9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡 10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车 11、打印账单 12、请客人签字确认 13、双手递笔 14、询问客人是否需要发票 15、使用发票夹 16、找零（刷信用卡）唱收唱付 17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描 18、询问是否需要其它帮助 19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口 20、道别语 21、西软系统结账操作 22、按顺序整理客人消费账单 23、退公安网 24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人 25、整个过程称呼客人至少两次姓氏 其它流程评分标准。（15分/项） 1、续住： 项目 完成情况 1、起立，微笑问候 2、请客人出示房卡 3、确认房间号码 4、确认房量是否满足续住要求，确认房价 5、查看押金是否充足，是否需要续交押金 6、唱收唱付 7、打印补交押金收据/刷卡 8、请客人在押金单或POS单上签字 9、双手递笔 10、给客人押金单底联或POS单底联 11、系统续住新房卡制作 12、询问合适的客人续住打扫时间与要求 13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次 14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜） 15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注） 2、换房： 项目 完成情况 1、起立，微笑问候 2、请客人出示房卡 3、确认房间号码、姓名 4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情 况进行换房） 5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人 6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房