山西省广电网络客户满意度现状研究.doc

山西省广电网络客户满意度现状研究摘要：文章通过对当前山西省广电行业满意度调查的现状进行分析，并结合竞争对手的情况，找到当前广电网络公司在客户满意度方面存在的不足与问题。 关键词：广电网络；客户满意度；有线电视；电信行业 中图分类号：F713　　　　　文献标识码：A　　 　　　文章编号：1009-2374（2012）22-0006-031　概述 随着经济全球化和广电技术的迅猛发展，市场竞争日益加剧。客户满意度调查是当前市场竞争的一个焦点，满意度调查不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。本文通过对现阶段我国企业中广泛采用的客户满意度测评从理论和实践两个方面进行分析，并对调查结果进行统计分析，找出当前广电网络公司在客户满意度方面存在的不足和 问题。 2　广电行业面临的竞争格局 现在广播电视行业内主要的主要竞争对手是电信行业IPTV、直播星户户通、山寨锅、大流量视频网站（土豆、奇艺、优酷、搜狐视频等）。由于全国各省重组后的广电网络公司均为全业务经营，所以竞争自然也就是全方位的竞争。接下来主要就目前竞争的两大业务范围和发展壮大后的三大业务范围分析一下竞争情况。 2.1　行业内现有竞争者竞争 2.1.1　广播电视业务。广播电视行业为广电网络公司的传统老业务，故拥有较多的客户群。但随着近几年广电行业的飞速发展以及人们广播电视观念的改变，越来越多的客户使用多种方式来完成日常的广播电视活动，这在很大程度上削减了广播电视的发展速度。这项业务公司的主要竞争者为直播星户户通、电信业IPTV、大流量视频网站（土豆、奇艺、优酷、搜狐视频等）、山寨锅。通过调查显示，山西电信业的IPTV用户已超过30万用户，并随着电信业近年来对IPTV的重视，发展势头会愈来愈快。虽然目前直播星主要体现在光纤铺放未到达的村落，暂时不影响县、市、区等有线电视用户数，但随着广电市场的进一步放开，直播星可能直接体现在城市郊区用户，使有线电视接入户大量减少，并随着山寨锅的大量涌入，影响范围可能愈来愈大。而全省广电网络公司的有线电视用户数仅为580万，其中还包括模拟电视用户数280万户，竞争压力很大。 2.1.2　增值业务。广电行业的增值业务有很多，尤其在新的中间件产品推向市场的情况下，这主要体现在高清电视、3D电视、VOD点播、付费频道、商业模式下的新媒体广告、电视票务、股票交易、可视通话、电视支付等方式。但在互联网电视、网上支付、手机支付、手机股票交易等方面的冲击下，想在增值业务的市场上有所发展，还需大众客户的认可。 2.2　行业外涉及业务的现有竞争者竞争 现在电信行业内主要是三大运营商：联通公司、移动公司和电信公司。与我公司存在竞争方面的业务主要涉及宽带互联网业务、数据网元业务、IDC业务。 2.2.1　宽带互联网业务。随着互联网的普及，网络以迅雷不及掩耳之势进入人们的生活。我们的主要竞争者为电信运营商。因为北方十省以联通的宽带用户为主，但电信公司、移动公司针对联通公司的产品，大打价格战，吸引了一定的潜在宽带消费者。截至2011年底，我国电脑家庭普及率约40%，而宽带家庭普及率仅为29%，全国固定宽带接入家庭12430个，客户对宽带接入业务和增值业务特别是高清视频、网络游戏等高速率业务的需求越来越多，宽带业务已成为目前通信运营商和广电运营商竞争的焦点。 随着工业信息化部在2012年4月1日发布的《关于实施宽带普及提速工程的意见》后，我国将进一步降低宽带价格，提高宽带家庭普及率，并且提高固定宽带的接入速率。随着各家通信运营商进一步加大基础建设，我广电网络公司在带宽有一定限制的情形下，发展压力剧增，并且逐年影响现存的市场占有率。 2.2.2　数据网元业务。主要是面向大、中、小型企业进行信息化组网及系统内数据传输等业务，而参与政要、金融、大企业信息化组网项目，并在部分重大项目中夺标，能在很大程度上体现出数据网元业务在公司整体业务收入的价值。但目前数据网元绝大部分业务均掌握在电信运营商手中，原因主要体现在运营商基础网络完善、线路维护到位、资金链充裕等方面。广电网络公司虽然也相应地推出了宽带品牌，但在用户数以及品牌知晓度上远远落后于电信运营商。希望广电行业充分运用在政府部门中的合作地位，利用与各行业的友好关系，抓住部分单位（例如山西富有特色的煤矿行业等）的全省视频监控、组网项目，在带来客户的同时，也充分利用了广电行业目前带宽冗余的线路。 2.2.3　IDC业务。随着信息化的大发展，使用信息化组网的单位越来越多。目前市场上的主要竞争者为电信运营商和部分IT外包企业。电信运营商在发展初期就在市场上获得了较好的口碑。虽然有部分省份的广电网络公司也相应地