差距理论结合层次研究法评价图书馆服务质量.doc

差距理论结合层次研究法评价图书馆服务质量摘要:设立四个层面的20个不同的评价指标,并根据调查数据,比较出各个指标在读者中的地位,进而设定每个指标的权重,再以每个指标的平均评价值乘以相应的权重计算出对图书馆的评价值,以此估计读者对图书馆的满意程度。 关键词:层次分析法 图书馆 满意度 关于图书馆服务质量的评价问题,代表性的模式有:SERVQUAL[1]模式,LibQUAL+[2]模式等。这些方法十分有效,并被广泛应用。 SERVQUAL是20世纪80年代末由市场营销专家帕拉苏拉曼等人根据“服务质量差距理论”提出的一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具[3]。其核心思想是:服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望,以此来衡量服务提供者的服务质量。 层次分析法[4]是指将决策问题的有关元素分解成目标、准则、方案等层次,在此基础上进行定性分析和定量分析的一种决策方法。 采用调查问卷的方式,对数据计算出每项服务指标的平均感受值和平均期望值。在此基础上,得出每项服务指标的平均感受值和平均期望值的差值,再利用算术平均法算出每一服务层面的服务质量。由于不同读者对四个服务层面的重要性感受会有所不同,可能会影响其对服务各项指标的客观评价,故利用层次分析法对四个服务层面分别赋予权重。以带权重的各指标值作为估计读者对图书馆服务质量的满意度的评价值。 1、权重计算 1.1 构建指标及层次结构模型 建立层次分析结构如下: A层(目标层):图书馆服务指标 B层: B1馆藏资源:(1)纸本图书能满足读者需求,更新快;(2)纸本文献布局合理,读者查找方便;(3)纸本期刊能满足读者需求,更新快;(4)电子资源(如数据库、光盘等)满足读者需求。 B2服务效果:(5)开馆时间合理;(6)提供个性化帮助(如电话、E-mail咨询);(7)开设用户培训讲座;(8)开设文献检索课,馆际互借和文献传递;(9)及时回复或改进读者意见与建议;(10)读者可自行查找信息,图书馆主页简单明了;(11)在家中或办公室可方便获得图书馆的电子资源。 B3图书馆环境:(12)图书馆环境便于读者安静学习、思考;(13)现代化设备(网络环境、计算机等)帮助读者容易获取所需信息;(14)图书馆桌椅座位舒适,(15)书架布置合理;(16)图书馆各种指引、标识牌设置清楚。 B4图书馆员。(17)仪表整洁,穿着得体;(18)接待读者彬彬有礼,态度热情;(19)具备解答用户咨询的知识和能力;(20)了解用户需求,愿意提供帮助。 C层:学生个体。 1.2 构造判断矩阵 针对上一层次某一因素, 下一层次中凡与该因素联系的全部因素进行两两比较。确定各准则对目标的权重,以及各个方案对每个准则的权重。按标度表赋值后,构成矩阵形式,就是判断矩阵（）。（表1） 2、满意度计算 通过调查数据,利用算术平均法算出第i项指标的平均感受值和平均期望值。利用算术平均算出每一服务层面的服务质量sq。用公式表示为(其中k=1,2,3,4表示各个服务层面;n表示每服务层面中指标的总个数;表示某个服务层面中某项服务指标的平均感受值和平均期望值的差值)。 对四个服务层面的重要程度进行读者调查,综合读者的排序结果对四个服务层面分别赋予权重,采用层次分析法确定各层面的权重值。最后依据计算公式:（k=1,2,3,4表示四个层面）得到总体服务质量。 3、数据统计 以n位读者对某高校图书馆问卷数据,计算出感受均值和期望均值及判断矩阵。（表2,3,4） 4、读者对图书馆总体服务质量的评价 4.1 根据判断矩阵（表4）计算权重 (1)求出各列之和,分别为:,,,21; (2)将表中各列元素分别除以以上对应的和值; (3)各行求和,再归一化（用第i行的和除以所在列的总和,得到权重wk。见表5: 4.2 由公式计算B层次的服务质量,得: 馆藏资源:Sq1=-0.75 服务效果:Sq2=-0.571 服务环境:Sq3=-0.40 图书馆员:Sq4=-0.50 4.3 计算A层次即图书馆整体服务质量: = =-06049 说明:如果Sq0, 即读者的感受值超过期望值,对图书馆的服务工作特别满意;如果SQ=0说明读者的感受值和期望值相当,对图书馆的服务没有意见;如果SQ0,说明读者的感受值小于预期,图书馆的服务工作与读者的预期有差距,数值越大,差距越大。依据前面的公式,计算出四个层面及总体的服务质量,见表6。 由于最后算出的Sq数值不直观,可以转化成用百分数表示。 指标的得分设置在1到5之间,所以统计出的平均感受值和平均期望值的差值在-4到+4之间,我们不妨规定:当两者的差值等于4,表示非常满意,服务质量