急诊护士及患者及其家属沟通问题探究.doc

急诊护士及患者及其家属沟通问题探究摘要：急诊科是医院的窗口,是抢救急重患者的主战场,也是患者和医护人员之间容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所。因此，急诊科护士不仅要求具备过硬的护理专业水平，如何与患者及其家属及时就患者心理、病情及其它问题进行及时有效的沟通的能力，也需引起足够的重视。笔者通过近几年的实际工作经历，现把影响急诊护患沟通的因素整理并加以总结,以提高护理质量。 关键词：急诊科；护士；沟通技巧 【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0480-01 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护士工作中一个重要环节，良好的沟通技巧可以建立护理中的良好医患关系，使护理工作在友好的气氛中进行。急诊患者往往起病急，家属心情急，如果只注重患者的生理需求，而忽视家属的心理需求，缺乏应有的交流和沟通，很容易引起纠纷。因此，运用良好地沟通方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，以理智的态度抑制非理性的冲动，用优质的服务和同情心去对待每一位患者，将会不断提高急诊护士的服务质量。本文分析了急诊医护的特点，总结了与患者及其家属沟通的技巧。并在此基础上提出急诊护士要着重加强语言修养，掌握与患者及家属沟通的基本原则。 1 急诊护士工作的特点及与患者沟通的技巧 1.1 急诊医护的特点:急诊是医院的窗口, 是医院与社会的联络处, 急诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌, 融合急诊护患关系是护士职业的要求, 是提高急诊的工作质量、减少医疗纠纷、赢得医疗市场的重要措施。 1.2 急诊护士如何与病人及病人亲属沟通 ①用优美的语言沟通。当一个人带着病痛来就诊时, 常常处于一种陌生, 抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中,在这种情况下, 语言既可以治病也可以防病, 所以对病人要将心比心, 态度诚恳, 服务热心, 护理周到, 讲话应注意语音、语调、语速以及流畅性, 用美好关怀的语言, 解除病人心理负担及不良的心理刺激, 使心理处于最佳状态, 促进早日康复。 ②注意说话姿态与语言的关系。病人就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理, 姿态稳重大方、行走敏捷、手足轻柔,这将给病人以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象, 可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。急诊护士应注意仪表礼节、衣着整洁得体、仪表端庄大方、妆饰恰当适度, 常用护理语言, 不要用护理“禁语”。 ③注意非语言信息的作用。急诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动, 保持正确的距离、强调语气的正确运用, 以及对儿童、老人、重病人必要的触摸, 体现对病人的关怀、融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间, 同时使讲话者有思考时间, 注意倾听对方的讲话, 让病人占“主导”地位, 不可打断病人的讲话, 同时要注意病人的环境、体位、有无身心的不洁等。当病人讲到痛苦时,要表示理解和同情, 以示对病情表示重视, 给患者一种信任感, 使病人觉得亲切、容易接受, 并用点头和微笑表示赞同和理解。 ④关心和帮助病人。病人的心理变化直接影响病人转归和康复, 在实际工作中与病人接触最多的是护士, 最了解他们的是护士, 病人在陌生环境中特别需要温暖和帮助, 护士要对不同病情、不同性格的病人进行心理护理, 使护患双方在感情、心理上相互沟通, 促进彼此了解, 加强病人对护理人员理解和信任, 达到积极配合治疗恢复健康的目的。 2 急诊护士与患者及家属的沟通需要加强语言修养 加强沟通中语言的修养 语言沟通是人际沟通的重要形式，在与急诊患者家属的沟通中，我们一定要加强语言修养，提高语言沟通技巧。其中要特别注意倾听和表达技巧。 2.1 倾听：在与患者家属交流中，倾听比表述更重要。倾听可提高护士的敏感性。从中得到患者病情、治疗状况的反馈。不要轻率打断家属的叙述，必要时可巧妙地引导患者家属在不自觉中谈到护士要了解的内容上来。要注意倾听弦外之音，有时患者家属对医护工作不满或对患者病情诊断、治疗心存疑虑，不愿意或不方便直接表达自己的意图，而是把话说得委婉含蓄，但又非常希望护士了解其真实意图，如果护士不能体会家属的言外之意，必将造成沟通上的隔阂。有时患者家属在叙述时词不达意，难以领会其真实意图。在这种情况下，护士要通过提问和启发，帮助家属理清头绪，并善于从他的整个谈话中捕捉中心思想，摒弃无关信息，然后用条理清楚的语言向家属重述一遍加以验证。患者家属在和护士的语言性沟通中，有时会认为有些情况护士是理所当然了解的，或是曾对其他护士谈过的，因为省略对这些信息的表达，但对一个并不了解这些信息的护士来说，则会感到莫名其妙。这是护士要将事情的来龙去脉询问清楚，让家属将其省略的信息表达出来，沟通就能顺利进行。 2.2 语