第七章销售与配销分析.ppt

顧客區隔之整合性分析 Copyright ? 滄海書局 * 顧客區隔之整合性分析 消費時間頻率與金額分析 (Recency, Frequency, Monetary analysis, RFM)： 在動態顧客行為方面，RFM 是直接與忠誠度和滿意度相關的行為變數 使用資料挖礦的集群分類 (Clustering) 技術，；其使用動態的顧客資料庫做分析，其結果比靜態的人口統計變數來區隔市場更具有其價值性。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客區隔之整合性分析 RFM區隔分析的維度 消費時間 (Recency)：該顧客最後下訂單的時間為何？ 以分析分析最近購買的顧客是否傾向再度購買？ 消費頻率 (Frequency)：該顧客下了多少數量的訂單？ 分析較常購買的顧客是否會較易回應 消費金額 (Monetary)：該顧客總共花了多少金額？ 分析金額較多的顧客未來可能更會消費？ Copyright ? 滄海書局 * 顧客區隔之整合性分析 Copyright ? 滄海書局 * RFM Analysis 顧客終身價值分析 使用目的 企業可以用任何一段時間客戶消費趨勢為基礎，依據資料庫中顧客的購買記錄，計算每位顧客可能貢獻於企業的終身價值。 並且利用資料採礦的技術，企業對顧客進行價值分析，將顧客的生命週期分為新成立、成長中、穩定、下降、背叛等五個不同的階段。 並針對不同的顧客進行不同的資源配置，以及採取不同的行銷策略，藉著客戶生命週期資料，能夠讓公司決定出哪些客戶是預備建立長期關係計畫，或推行忠誠度計畫或保留客戶行銷活動。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客終身價值分析 可解決的問題 不同的顧客群組的終身價值為何？ 哪些是今年度帶來最大利潤的顧客？ 哪些是今年度帶來最少利潤的顧客？ 這些最大利潤貢獻度的顧客，其喜好被接觸的管道為何？ 企業花了多少經費以吸引這些終身價值高的顧客？ 公司的營收是由哪些目前已知的高終身價值顧客群組所貢獻？ 這些帶來最大利潤的顧客，其背叛比率為何？ Copyright ? 滄海書局 * 顧客終身價值分析之常用分析指標與整合性應用 常用分析指標 Copyright ? 滄海書局 * 顧客終身價值分析之常用分析指標與整合性應用 整合性應用 以針對現有以及潛在的終身價值，以矩陣的方式進行定位，以對不同的顧客採取不同的策略 Copyright ? 滄海書局 * 本章目次 簡 介 企業面對的挑戰與需求 分析架構與範疇 分析應用之層級 行銷分析 顧客獲取與保留分析 顧客區隔分析 顧客終身價值分析 銷售分析 銷售通路分析 銷售漏斗分析 銷售人力績效分析 交貨分析 產品存貨分析 訂單達交分析 Copyright ? 滄海書局 * 銷售通路分析 使用目的 通路分析能幫助企業瞭解各式通路的效率、通路的成長狀況以及比較通路的邊際效率。 經由通路的比較分析，銷售及行銷經理人可以瞭解最佳銷售通路的分布，有助於更能將企業的資源配置於最能符合顧客對於產品或服務需求之通路所在。 Copyright ? 滄海書局 * 銷售通路分析 可解決的問題 哪些通路是超過或是尚未達到先前的銷售預測？ 哪些通路可以帶來最大的利潤收益？ 哪些通路的銷售量，每年皆有極高的成長率？ 在某些特定的銷售區域，哪些通路是顧客的最愛？ 能為公司帶來最大利潤的顧客，通常經由哪些通路採購？ 在某些特定的通路中，哪些促銷方法最為有效？ 在不同的通路中，某些特定的產品，其價格差異為何？ Copyright ? 滄海書局 * 銷售通路分析之常用分析指標 Copyright ? 滄海書局 * 銷售通路分析之整合性報表 Copyright ? 滄海書局 * 銷售漏斗分析 使用目的 針對於企業內的銷售組織與人員，持續地追蹤各種銷售機會被實現成訂單的狀況，以確保銷售目標能夠成功地被達成。 同時也讓業務主管隨時掌握接單狀況，強化每月/每季銷售預估的準確性。業務人員可以運用此分析，來診斷自己業務活動的合理性。 Copyright ? 滄海書局 * 銷售漏斗分析 可解決的問題 各種產品行銷活動的成功率為多少？ 銷售活動轉置成詢價單的比率為多少？ 銷售活動轉置成長期契約的比率為多少？ 報價單轉置成銷售訂單的比率為多少？ 顧客詢價後，最後下訂單的比率為多少？ 新產品的銷售量，占企業總銷售量為多少？ 從詢價到產生訂單，其平均的循環時間有無增長？ Copyright ? 滄海書局 * 銷售漏斗分析之常用分析指標 Copyright ? 滄海書局 * 銷售漏斗分析之整合性報表 Copyright ? 滄海書局 * 銷售人力績效分析 使用目的 提供實際銷售結果讓銷售經理人可以綜觀整個銷售組織的銷售績效。 並且從不同的構面，包括銷售人員、成本、週期時間等，經由持續性地檢視。 銷售人員