第四章研究分析与结果.pdf

企業形象、品牌權益與顧客關係管理對顧客滿意度與顧客終身價值之 影響性研究－以南部壽險公司的保戶為例 陳孟修 廖伯爵 第四章 研究分析與結果 4.6 迴歸分析 由前一節 相關分析 我們明白，本研究各變項 與變項 之間確實 具有某些程 度之相關性 ，為了能更加瞭解變項 之間的影響關係，本研究將以 「企業形象」、 品牌權益「 」、「顧客關係管理 」、「顧客滿意度 」等變項之各構面對 「顧 客終身價值 」變項進行迴歸分析， 加以驗證本研究之 「企業形象」、「品牌 權益 」、「顧客關係管理 」、「顧客滿意度 」影響性假設，也就是對 「顧客 終身價值」有顯著影響關係。 一、在迴歸模式中如果 TOL值大於 0.10 、VIF值小於 10 、CI值小於 30 、特 徵質大於 0.01 ，則預測變項間多元共線性問題就不存在。（吳明隆， 2007） 二、 一般在判斷共線性問題會用 VIF ，其公式為VIF=1/(1-R^2) ，其中的 (1-R^2)稱為容忍值。當容忍值小於 0.1(等同於VIF值大於 10)則認為有嚴 重的共線性存在（王保進 ，2002) 。 三、變數間是否可能產生共線性的問題，由 VIF檢定值遠低於 10 ，指出共 線性在此估計模型中不會造成重大的問題。（ Corporate Governance: An International Review Vol. 16, Issue 1, pp. 32-40, January 2008）；檢驗多元共線性(multicollinearity) 。 四、根據吳宗正（ 1997）的看法，變異數膨脹係數(variance inflation factor, VIF)大於 10時，通常作為多元共線性出現之指標。另外，條 件指標 (condition index, CI)如果在 30 以上，則表示有嚴重的共線 性問題（吳明隆，2000）。 五、自變數具高度相關時，可能造成係數估計之偏誤﹙ Hair et al., 1998 ﹚。 線性重合常用的評估指標為 VIF ﹙Variance Inflation Factor ﹚，當 VIF 超過 10時，表示該變數與其他變數間存有共線性。（ Hair, J. F., R. E. Anderson, R. L. Tatham, and W. C. Black, ed., 1998. Multivariate Data ）. 六、在相關分析當中，以多元迴歸分析探究其關聯性。共線性方面，VIF 小 於 10（Neter, 1999），或CI 值低於 30（Belsley,Kuh＆Welsch,1980 ）， 表示共線程度在可接受範圍內。Neter, J. (1999). 4.6.1 各變項對顧客終身價值 之迴歸分析 由表 4.47知悉，各變項中 對顧客終身價 之迴歸分析如下： 1.各變項中之 「企業形象」變項對顧客終身價值變項 迴歸係數 未呈現顯著影響 （分 別為 B＝-0.181 ，p＞0.05）, 但從表 4.48中發現， 「企業形象」變項對「顧 客終身價值」變項迴歸係數呈現極顯著 正影響分別為（ B=0.667 ，p＜0.001）， 可見 企業形象變項對顧客終身價值變項呈極顯著正向影響，在表 4.35中可能 受到其他變項的影響而對顧客終身價值變項未呈顯著正向影響。 2.各個變項中之 「品牌權益」變項對 「顧客終身價值 」變項迴歸係數呈現極顯 著正向影響分別為（ B＝0.265 ，p＜0.001）。 3.各個變項中之 「顧客關係管理」變項對「顧客終身價值 」變項迴歸係數呈現 極顯著正向影響分別為（ B＝0.326 ，p＜0.001）。 4.各個變項中之 「顧客滿意度」變項對「顧客終身價值 」變項迴歸係數呈現極 顯著正向影響分別為 （B＝0.401 ，p＜0.001）。 「企業形象」、「品牌權益」、「顧客關係管理」、「顧客滿意度」對 「顧 客終身價值 」迴歸係數呈現極顯著正向 。在變項中「顧客滿意度 」對「顧客終 身價值」是最有貢獻、最有顯著影響，其次是「顧客關係管理 」，最後是「品 2 牌權益 」 。且預測