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桂林乐满地公司旅游标准化建设实践及经验【摘要】旅游标准化有助于企业加强质量管理,提高企业知名度、提高员工素质。作为国家旅游局确定的首批全国旅游标准化试点企业,桂林乐满地旅游开发有限公司在前期建设AAAAA级景区、通过质量与环境体系审核,建立制度规范等方面具有良好基础,在建设旅游标准化试点示范企业当中,按照据旅游行政部门的工作部署,结合本企业实际开展了大量工作,其创建标准化的成功经验具有启示和借鉴意义。 【关键词】旅游标准化;旅游企业;桂林乐满地旅游开发有限公司 桂林乐满地旅游开发有限公司是广西创建全国旅游标准化试点的唯一一家企业,也是全国67家唯一一家由台商投资的试点企业。开展旅游标准化试点工作,对于企业旅游产品体系和接待服务体系的进一步发展完善,提高旅游管理水平和旅游产品的质量,改善服务的便捷性、灵活性,形成有企业特色的具有示范意义的旅游标准化管理体系,同时也对国家旅游主管部门加快我国旅游标准的制定、实施和推广步伐,促进国家推进旅游标准化管理体系试点工作提供了经验积累。 一、旅游企业标准化的意义与内涵 “标准是对重复性事物和概念所做的统一规定,它以科学、技术和实践经验的综合为基础,经过有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据”。根据国际公认的准则和标准化法律法规的阐述,严格意义上的“标准”是由标准化组织或者政府部门制定颁布的具有技术法规性质的文件,根据制定发布组织机构的不同,分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等五类。 根据旅游部门的统计,截止2008年底,我国已经颁布实施了11项国家标准和7项行业标准,有21项国家标准和7项行业标准正在编制和修订当中。《旅游饭店星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》、《标志用公共信息图形符号2:旅游设施与服务符号》等国家标准,《星级饭店客房客用品质量与配备要求》等旅游行业标准,已经成为我国旅游企业标准化管理与规范化建设的工作指南。除了旅游部门,其他部门和标准化技术委员会也制定了一些旅游业相关标准,如GB 8408《旅游设施安全规范》、LY/T 1863《自然保护区生态旅游评价指标》等。 推行旅游标准化,是旅游行业各项工作的技术基础,是提高旅游服务质量监督管理的有效手段,是旅游业蓬勃发展的重要工作。行业实践证明,旅游标准化作为旅游服务行业规范化和质量化的助推器,对稳定旅游市场秩序,维护消费者合法权益起到显著促进作用。由于标准的科学性、有效性和通用性,旅游标准化对旅游企业的经营管理具有重要的意义: 1、有利于加强服务组织内部的质量管理。贯彻各类旅游业相关标准,旅游企业可以学习到质量管理和质量保证的先进经验总结,在规范性目标的指引下,建立有效的质量体系,做到人人事事职责明确,保证旅游服务提供全过程处于受控状态,即从市场营销开发,服务规范设计,服务提供到评价改进都按质量体系的运作要求和规定的程序进行,从而提高管理水平,增加企业的应变能力,同时也为提高和保证服务质量奠定了基础。 2、有利于提高企业知名度。贯彻系列相关旅游业标准,旅游企业要建立、保持并不断改进组织质量体系,并通过各种渠道进行宣传,提高企业的知名度取得顾客和社会的信任和满意,扩大市场占有率,促进经济效益增长,为企业在市场竞争中取胜奠定基础。 3、有利于不断提高旅游企业各层次人员的素质。市场竞争其实是人才的竞争,任何旅游企业最重要的资源是本组织的员工,旅游企业在贯彻和执行旅游业系列标准时,重视人员的培训、开发和激励,通过标准的宣贯和实施,使员工学习和掌握系统管理思想和科学的管理方法,从而提高员工的素质和水平。 二、桂林乐满地旅游标准化的基础 桂林乐满地旅游开发有限公司由台商马志玲先生投资,于1992年立项创建桂林乐满地度假世界,1997年破土动工,坐落于著名的桂林兴安灵湖风景区,距离桂林市区63km,占地约400hm2。是广西目前最大的外商投资旅游项目,规模之宏大,规划之完善,堪称华南之最。目前已经完成的工程包括时尚、动感、刺激与欢乐并存的主题乐园、集广西少数民族艺术及乐满地欢乐文化的五星级度假酒店,依山势高低错落而建的丽庄园森林别墅区、美式丘陵国际标准27洞高尔夫俱乐部4大主题。其中,主题乐园是桂林乐满地度假世界第一期工程投资最大的项目,同时通过了IS09001及IS014001两项国际权威机构的质量标准体系认证,被评为“2002年度中国旅游报-中国旅游知名品牌”以及“全国十佳主题乐园”;2005年主题乐园获得“广西十佳旅游景区”的称号;2007年度获全国首批5A景区。另外,桂林乐满地度假世界中的五星级度假酒店是桂林市四家五星级酒店之一,兴安县唯一一家五星级酒店。 桂林