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顾客让渡价值顾客让渡价值
C S 学生购物经历分享 满意的购物经历 不满意购物经历 探索——为什么追求顾客满意(CS)？ 顾客满意的作用———赢得顾客忠诚的基础 大量、重复购买 推荐亲朋好友购买 抵制其他品牌的促销诱惑 发现缺陷时，能谅解企业 狭义损失： 顾客终身价值= 单价×年消费量×滞留年数 广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客： 24小时内 12人知道 72小时后 23人知道 一周后 72人知道 流失顾客的代价 微博？微信？？ 流失顾客的代价 致命损失： 不满意的顾客中只有4%的人投诉 96%的人不投诉 开发成本： 开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍 顾客让渡价值 顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值） 与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的 差额。 顾客购买总价值 顾客购买总成本 顾客让渡价值 衡量顾客满意的标准——顾客让渡价值 顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客购买总价值与顾客购买总成本之差。 差额越大，让渡价值越大，顾客越满意 猜一猜 比一比 原价60元 五一特价50元 比一比 队伍很长 无需排队 比一比 实体店购买 网上购买 探索三——如何提高顾客满意 即提高顾客让渡价值？ 三个途径 1.增加顾客购买总价值 2.减少顾客购买总成本 3.增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买总成本 顾客让渡价值与“双11” 要求 1、选择“双11”任一产品，说明顾客让渡价值，以图说明其价值提升的思路。 2、如果你是天猫店主，你会怎样改进？
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