顾客关系管理 - 复御管理企业网站.pdf

顧客關係管理 御管理股份有限公司 王蘇醫師 編著 書籍編號： A1-03 傳 統銷售係 以產品 為中 心， 如迅速改變為以顧客 導向為中 心 2 顧客關係處理之核心  針對能帶 來利潤之客戶 ，建立長久持續的 合作關係 ，包括 金融 業通信 業保險 業 電器 業醫療 業公共事 業等等 3 顧客關係處理之目的  企業透過適當的管道(right channel) 在適當的時 機(right time)  以適當的 產品 (right product) 提供給適當的顧客 (right customer) 4 顧客關係處理 成功關 鍵  了解 不同顧客群的價值 以及他們的利潤 獻度 ，這就是 成功的關 鍵 5 顧客關係管理之定義  企業界運用 完整的資源,透過所有管道與客 戶 互動 ，用 全方位的角度 析顧客的行為 ， 瞭解 每位客戶所 具有的 特性 ，追求客戶的 認同 ，一以顧客為導向 ，並非以產品 為 導向  企業為羸取新顧客 ，鞏固既有顧客 ，增進 顧客利潤獻度 ，透過不斷地溝通 ，以了 解顧客行為 ，並影響顧客行為的 方法 6 傳 統行銷 一對一行銷 產品導向 客戶導向 普羅大眾 小眾市場 總體市場佔有率 個別客戶佔有率 價格敏感 價格不敏感高價 容易複製 不易複製 7 過 去 未 來 1 企業掌 控一 客戶 擁有決定權 2 企業掌 控資訊 網路 上資訊隨 手可得 3 實體 行 (Brick-and-mortar) 虛實合 一(Click-and-mortar) 4 以產品 為中 心的 經營模式 以客戶 為中 心的 經營模式 5 考量單 一產品的 獲利 率 客戶 終生價值 6 產品 生命週期(Product lifecycle) 客戶 生命週期(Customer lifecycle) 7 產品 經理 客戶 生命週期管理經理 8 產品 為導向的關係 務需求析 9 廣眾行銷 一對一行銷 10 產品 為導向的關係 生命週期行銷 11 干擾式的行銷 經過客戶 允許的行銷方式 12 以單