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浅议及诚集团汽车4S店客户关系管理摘要：客户对于一个企业来说,就是企业生存的根本。在当今这个客户至上的社会，企业要在激烈的竞争中取胜，除了依靠产品自身的质量，服务因素已经成为市场竞争的新焦点。无论你在企业处于什么位置，或是老板，或是销售人员，或是售后人员，都需要增加自身的服务意识，提高服务质量，提高客户满意度。 关键词：和诚集团汽车4S店客户关系管理服务满意度 Abstract: For an enterprise, client is the foundation for its survival. In today’s society with customer first, in order to win in the fierce competition, in addition to the quality of the product itself, enterprese has rely on service which has become the new focus of competition in the market. No matter what position you are in, boss, or a sales staff, or after-sales staff, the sense of service need be improved, as well as the service quality, so as to increase customer satisfaction. Key words: Honest Group auto 4S shop; customer relationship management; service; satisfaction 中图分类号：C931.3文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012） 对于汽车4S店而言，对于客户的重要性认识，应该更加强于其他行业。汽车作为一件高价商品，在中国老百姓还不是很富裕的情况下，买一辆车都会长期使用下去，在这个过程中，4S店始终不断地和客户在交流。从售前、售中、售后这么一个过程，服务一个客户短暂1年，长则10年都是可能的。所以，我们必须在日常强调客户关系管理，让我们的客户从普通客户转变为忠诚客户。 1、竞争者客户关系现状 1）集团没有统一的标准与考核，各家公司自行操作 集团还没有进行统一的客户关系管理，基本上由各公司统一操作。这种方式基本上放任自流的管理，整体公司的管理水平及经营业绩完全取决于各公司的经营管理层。这种方式的管理多为小规模企业、小规模公司、经营车型相对跨度较大的集团所用，是集团发展初期的模式。 2）集团统一标准，搭建公共平台，组建专职团队，整合所有资源，集中整体运作，信息资源共享，纳入整体考核 这种方式的管理正好是和第一种方式截然相反，管理高度集中，集团重视程度高，客户关系管理指标是集团考核的重要指标。运用这种方式的集团基本上是经营业态跨度不大的集团，或者是发展中的集团，或者是高度集权的集团。 3）集团和各4S店协同作战，交叉管理，经营管控指标相互渗透 这种方式一般会采用两种具体操作方法：一是集团能整合的资源，相对共性的部分集团统一搭建平台来运作与交叉管理；二是各子公司相对个性化的部分或者必须依托于品牌的部分由各下属公司自行运作，集团可以要求具体的经营指标。 运用这种方式的集团多属于大型的汽车集团，他们有强大的和专业的组织机构和人力资源，有很好的考核标准，有庞大的平台运营，有很好的执行力支撑。 在浙江省最大的汽车集团公司元通集团就采用这种管理方式。 2、和诚集团4S店基本状况 和诚汽车集团成立于2004年，到今天公司已拥有宝马、奥迪、沃尔沃、一汽丰田、广州本田、东风日产、北京现代、路来客二手车等多家全球知名品牌汽车4S店及二手车连锁机构。通过8年的发展，和诚汽车现在拥有10家4S店以及2家二手车超市，发展也算迅速。但是比起杭州其他一些汽车集团，规模上面还不能算大，例如元通集团，旗下拥有200多家4S店以及二手车、汽车租赁、汽车金融、汽车俱乐部等机构。康桥集团，旗下也是几十家4S店和相关后服务机构。他们都经过了十几年的发展，都形成了一定的规模，产业链都相对比较完善。 总结和诚汽车集团的现阶段状况，主要有以下几个方面： 1）业务规模相对较小，整体竞争优势不够明显 现在整个集团业务相对较小，品牌少，店不多，杭州同一个品牌4S店众多，分别所属于不同的汽车集团，相对于大集团，我们的竞争优势还不明显。我们集团现在还处在发展中的阶段，在品牌线方面还没有形成一定的规模与影响力，在网络布局方