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徐茂練編著．盛棻茹荷導文巔客關係管理 Us 842 、 1 004 顧客關係管理 徐茂練編著 庭馴全華科技圖書股份有限公司印行 戶勵口 章雇頁客關係管理導論 弔一且口 關係行銷的演進． ． ……5 第二節 顧客關係管理定義與重要性．…8 弔二二即 顧客關係互動模式 3 ， 『 0 細 第四節 雇頁客關係管理架構 ■ ■ 一羚 第五節 本書章節之安排．……，……，． ……15 第二篇架構· ＿一龐2 章雇頁客價值 第一節消費者動機與需求． ． ……25 第二節顧客的認知效益． ． ……28 第三節顧客的回應． ． ……31 第四節顧客終身價值． ． ……33 章策田各與目標 第一節顧客關係管理環境與顧客區隔45 第二節關係程度．..．……， ． ……48 第三節策略與目標． ． ……51 章顧客互動 〕 第一節企業導向與顧客導向．．…，…， ……63 第二節顧客接觸點與互動內容．...． ……68 第三節互動介面二，..．……， ． ……73 第四節配銷通路． ． ……76 第5章 顧客資料分析工具 • • ‘ - - ! ! ! 第一節資糾處理的概念． ．……? 3 9 7 8 第二節資糾倉儲．.．……， ．…… 第三節資料採礦． ．…… 第6章制度與管理 第一節制度與管理相關議題． ．…… 4 8 3 1 1 1 1 1 1 第二節資源分配． ．…… 第三節績效評估與激勵……， ．…… 輪 ” • 跚