岗位服务流程.docVIP

一、收银服务流程 熟知会馆内的消费项目和价位及其他销售政策 掌握电脑的操作及单据的使用 做好统计每日的报表的工作及每日的交接班无遗漏时 1、客来时致“鞠躬礼”同时与接待配合好欢迎词：先生你好欢迎光临，洗浴这边请！请问您几位？您请坐稍等一下，我为您拿手牌”。迅速到鞋吧拿鞋半蹲式将拖鞋放在客人座位前，然后给客人发放手牌，发放手牌时应注意一起来的客人柜子分开，防止客人在更衣室拥挤！贵宾您好：桑拿请乘坐电梯到负一层!祝您洗浴愉快！！ 2、贵宾您好，结账这边请，请问您有会员卡吗？您今天的消费共计是XXX元。我们这新推出会员储值卡和计次卡,我建议您可以考虑办一张成为我们会员，除了可享受会员服务外也更加的优惠！ 注：①熟记会员卡的折扣率以便于更加准确的介绍给客人 ②严格遵守公司财务制度不得超过办卡上限 ③准确填写会员卡章程及结算操作流程 3、贵宾您好，收您XXX元，找您XXX元，请您收好。 （注意：麻烦客人做事，我们要致谢，或表示歉意。） 4、客人需要刷银行卡：请问您的银行卡有密码吗？您请到这边输一下密码，谢谢！麻烦您签一下字。 注：我们的职责是为客人提供最优质的服务，故而我们要在第一时间结帐；第一时间为客人拿鞋，最后让顾客满意的离开场所。 二、 一更 服务操作规范 迎客 收到来客信息后，主动迎上至 “鞠躬礼”先生您好欢迎光临 2、 从客人手中接过客人的手牌，根据客人衣柜的位置，指出相应手势，“您这边请”接客手牌时要表现积极主动热情。如：向前迎几步，双手接牌。 3、帮客人开柜并提醒客人，您的衣柜XXX号。 4、更衣服务：请您更衣我为您服务，按照操作规范为客人提供更衣服务，（在此期间向客人推销外卖毛巾） 6、提醒客人“您的衣物已挂好请问还有需要取的物品吗”？服务结束为客人锁柜。并提示“贵宾您好您的衣柜已锁好，请您检查一下”。(同时拉一下柜子) 双手把手牌交给客人“请保管好您的手牌，洗浴这边请”将客人引领至浴区，并至以祝福语：祝您洗浴愉快，有事您随时吩咐。 　　 推销：在更衣过程中如果有时间，把场所内的优惠活动、新推出按摩介绍给客人。 注意：为客人挂衣服是时注意顺序，拿客人衣服的时候衣服口袋一面要朝向客人一面，并要保持适当距离，关柜时留意不要夹到客人衣物。（挂衣服从左至右，从里至外） 送客： 1、客人由浴区至一更时在第一时间上前双手接过客人手牌，“贵宾您好！我为您开柜”注意：在客人视线范围内将客人衣柜打开。“您的衣柜已打开您请坐我为您服务 ”注意拿衣服的次序要由内至外，更衣结束后提醒客人 “您的衣柜内没有物品了请您检查”等客人确认后方可锁柜 。 2、引领客人至梳妆台：“您请这边梳理一下”同时帮客人看好随身物品。 3、引领宾客至电梯门口或楼梯口处并至：“先生请慢走”注意区分好同批客人并做好相应服务的交接。　 推销：在客人更衣过程中可以推销内衣　袜子等 外卖品。介绍会员卡的优惠措施，是否有办卡意向。 卫生要求：地面干净不得有水迹，更衣凳整齐平整，梳妆台上物品摆放整齐有序。 必须具备：更衣的服务要领、按摩知识价目表、近期优惠活动及服务区域及项目。 注意： A、在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客贵重物品，随便放置的（如手机），提醒客人保管好随身物品。 B、为客人取衣物和往衣柜里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客以免误会。 C、个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣把握尺度，适当协助。 D、 对醉酒的客人要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。 E 、客人脱浴衣时要提醒客人“请检查衣服口袋是否有物品遗落”我们也要检查确认。事后查出是服务员的责任（检查浴服的步骤是，询问.检查.到确认.） 三、 浴区 1、 “您好淋浴这边请”第一时间为客人调好水温，帮客人打开淋浴开关后用手试一下水温，合适后请客人入浴，并向客人介绍，热冷水的调节以及浴品介绍。 “您看这个温度合适吗” “祝您洗浴愉快有事您随时吩咐” 2、间隔性的对淋浴宾客进行关注“贵宾打扰一下，有什么为您效劳的吗？有事请您随时吩咐。” 3、看到有在打香皂的客人要询问“先生需要我帮忙吗？” 4、客人淋浴完后，询问客人“您需要泡浴或者桑拿吗？”要进或出大池时，要有“搀扶服务”并要有 “小心台阶”“小心地滑”等服务用语，客人入池后顺手把客人的拖鞋反方向摆好，以方便贵宾穿拖鞋。 5、客人要进蒸房时要主动为客人拉开门“贵宾